服务运营管理以海底捞为例.pptVIP

（优选）服务运营管理以海底捞为例 当前第1页\共有31页\编于星期三\6点 当前第2页\共有31页\编于星期三\6点 抻面 当前第3页\共有31页\编于星期三\6点 免费美甲 当前第4页\共有31页\编于星期三\6点 热毛巾 当前第5页\共有31页\编于星期三\6点 橡皮筋 当前第6页\共有31页\编于星期三\6点 擦皮鞋 当前第7页\共有31页\编于星期三\6点 1994年成立 川味为主，融汇各地特色 “服务至上，顾客至上”的理念 “绿色，无公害，一次性” 海底捞简介 当前第8页\共有31页\编于星期三\6点 管理 人性化管理 标准化管理 当前第9页\共有31页\编于星期三\6点 给予员工好的福利待遇 独特的激励模式 工作的独立自主权 海底捞前厅 人性化管理 的特点 当前第10页\共有31页\编于星期三\6点 “人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。” 海底捞人性化管理的初衷： 当前第11页\共有31页\编于星期三\6点 把人当人对待 人性化管理 什么是创新？与众不同就是创新。因此 海底捞的“把人当人对待”，就是创新！ —— 黄铁鹰《海底捞你学不会》 当前第12页\共有31页\编于星期三\6点 海底捞后台生产的标准化管理 1.配送中心：规模化的生产能力和成本管理 2.现代化设备 3.高效的信息化平台 当前第13页\共有31页\编于星期三\6点 配送中心 保证标准化的品质和数量 获取最大程度营业额和利润的可能性 现代化设备 减少员工工作量 员工有更多精力让顾客满意 信息化管理平台 有效的提升管理水平 促进顾客满意和员工满意 为什么要坚持标准化？ 当前第14页\共有31页\编于星期三\6点 人性化管理 标准化管理 ＰＫ ＂海底捞模式＂ 当前第15页\共有31页\编于星期三\6点 海底捞究竟为何如此成功？ 当前第16页\共有31页\编于星期三\6点 当前第17页\共有31页\编于星期三\6点 海底捞的成功来自于哪里？ ▲对人性的直觉理解 ▲对农民工群体的直觉理解 ▲对餐厅服务员工作的直觉理解 ▲对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊 当前第18页\共有31页\编于星期三\6点 术： 清晰的战略定位和战略规划 一套完整的培训、考核、激励体系 独特的沟通、创新机制 道： 对人性的把握 家庭文化的塑造 上下齐心共同打造的愿景 海底捞的成功来自于哪里？ 当前第19页\共有31页\编于星期三\6点 海底捞的人员管理和绩效评定特点 善待员工 —— 福利好（详见课本P42） 海底捞的平等主义 —— 能者居之 鼓励创新，给员工成长的平台 —— 金点子排行榜 良好的晋升通道 —— 不同的晋升线路及待遇 激发员工热情的考核通道 —— 双手改变命运 当前第20页\共有31页\编于星期三\6点 海底捞的人员管理和绩效评定的优点与不足 优点: 员工当成家人。 通过磨练帮助员工和企业共同成长。 海底捞将员工当做客户一样来服务。 绩效考核简单有力。 不足: 尚未建立标准化的制度和流程。 缺乏高素质的管理人员。 当前第21页\共有31页\编于星期三\6点 YES NO 海底捞能否被模仿？ OR 当前第22页\共有31页\编于星期三\6点