SB_T 10981-2013家政服务网络中心运营管理规范.pdf

ICS 35. 240. 99A 10SB备案号：403082013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10981-2013家政服务网络中心运营管理规范Operation and management specifications of domestic service network center2013-04-16 发布2013-11-01实施中华人民共和国商务部发布 中华人民共和国国内贸易行业标准家政服务网络中心运营管理规范SB/T 10981--2013*中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三里河北街16号（(100045)网址 www. spc. net. cn总编室：（010行中心：（010者服务部：（010国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销*开本 880×1230 1/16印张 0.5字数 10千字2013年9月第一版2013年9月第一次印刷*书号：1550662-26037如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话：（010SB/T 10981--2013言前本标准按照 GB/T 1.1—一2009提出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国家庭服务业协会信息研究中心、北京易盟天地信息技术有限公司、宁波81890求助服务中心。本标准主要起草人：傅彦生、胡道林、张辉、郭凤虹、付昕昕、李玉霞、刘薇、马驰。 SB/T 10981—2013家政服务网络中心运营管理规范1范围本标准规定了家政服务网络中心的术语和定义、基本要求、运营模式、管理制度和服务双方权利及纠纷处理。本标准适用于家政服务网络中心运营和管理，2 规范性引用文件下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件GB13495—1992消防安全标志GB19085—2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1家政服务业　（ domestic service industry以家庭为服务对象，可以延伸到企事业单位、社区的服务行业。3.2家政服务网络中心domestic service network center通过电话、网络等信息手段，为企业、市民提供供需对接服务的载体。中心提供信息咨询、供需对接、人才调配、标准制定、资质认证、服务监督等服务，成为对接供需、规范服务、保障安全的中心。3.3服务提供单位service provider依法设立从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织。3.4服务用户　service user接受家政服务的对象。以下简称“用户”。4基本要求4.1经营条件4.1.11依法设立，具备政府或机关颁发的相关证照。4.1.2具备与业务范围相适应的固定经营场所、人员设施和规章制度。4.1.3应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。4.1.4　环境、安全、卫生方面应符合GB13495—-1992、GB19085--2003的规定。1 SB/T 10981---20134.2　全市统号码应具备全市统一号码，中心完成号码的备案和开通，家庭用户通过此号码寻找家政服务。4.3服务提供单位筛选、发展各类服务提供单位纳人中心，其服务内容应涵盖烹饪、保洁、搬家、家庭教育、儿童看护以及孕产妇、婴幼儿、老人和病人的护理等。服务提供单位应具备如下要求：应具备固定经营场所及服务团队；应具备良好的商业信誉，无严重违规，无重大人身事故，无重大质量投诉事件；一应具备完整的管理制度，具有完善的服务流程等标准文件；一应具备完善的服务人员培训制度和相关服务标准。5运营模式5.1服务流程5.1.1月用户通过电话、网络等方式提交服务需求。5. 1.2中心受理需求，形成订单，依据就近原则匹配到服务提供单位。5.1.3服务提供单位根据自身条件决定是否接受订单，接受订单后安排服务人员提供服务。5.1.4用户与服务提供单位协商达成书面或口头约定。5.1.5服务人员上户服务5.1.6服务完成后，用户验收并签字确认，依据约定结算服务费用。5.1.7中心及时对用户进行满意度回访，做好回访记录。如有投诉，记录备案并及时处理。5.2服务管理5.2.1服务提供单位应提供满足家政服务标准的服务。5.2.2建立服务人员诚信档案，督促服务提供单位更新服务人员信息系统。5.2.3中心从服务质量、服务及时性、服务态度、用户满意度等方面对服务提供单位进行质量信誉考核，并予以公示。5.2.4根据质量信誉考