RB_T 308-2017展会服务认证要求.pdf

ICS 03.120.20A 00RB中华人民共和国认证认可行业标准RB/T 308—2017展会服务认证要求Requirements for service certification of exhibition2017-11-27 发布2018-06-01实施中国国家认证认可监督管理委员会发布 RB/T 308—2017目次前言II引言TV1范围2规范性引用文件3术语和定义4服务要求4.1营销服务4.2咨询服务4.3筹展服务4.4展会环境4.5现场服务4.6后续服务5管理要求5.1通用要求5.2特定要求6服务认证评价116.1认证准则·-:116.2认证模式·126.3认证结果13附录A（规范性附录）展会服务要求测评工具14附录B（规范性附录）展会管理要求审核工具23I RB/T 308—2017前言本标准按照GB/T1.1-—2009给出的规则起草。本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位：上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心、中国商业联合会职业经理人研究委员会、中国电子技术标准化研究院、深圳市标准技术研究院、上海贝恒检测技术有限公司、上海现代国际展览有限公司、上海同高信息有限公司。本标准主要起草人：傅瑜、金国强、王勤志、李晓红、董晓冬、董涛、温利峰、张博箭、张定国、李琳、李国忠。E RB/T 308—2017引言在不同的展会活动中，作为主要责任主体的展会承办单位的服务质量水平及行为，是决定展会服务专业性和规范性的重要因素。借助第三方认证手段对展会承办单位进行服务质量分等级评价，有助于传递展会承办单位、参展商与观众之间的信任，强化展会服务配套服务供应商的管理，保障展会服务质量，提高顾客满意度，提升我国展会服务的水平。本标准从参展商、观众、服务供应商等相关方角度，深入挖掘和分析展会服务中问题较为突出的服务过程或服务行为，结合绿色展览的理念，突破传统的以管理指标规定服务要求的方式，根据展会服务的接触特性，运用服务蓝图（SB)技术和服务接触理论甄别并确定了展会服务要求及其管理要求，建立展会服务认证要求。IV RB/T308—2017展会服务认证要求1范围本标准规定了展会承办单位提供展会服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内容。本标准适用于认证机构实施展会服务认证活动，也适用于展会承办单位规范其服务活动，以及组织的相关方（如行业协会)对其符合性的确认。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T19001质量管理体系要求GB/T19004-2011追求组织的持续成功质量管理方法GB/T26165-2010经济贸易展览会术语GB/T30521经济贸易展览会数据统计GB50222建筑内部装修设计防火规范RB/T314一2017合格评定服务认证模式选择与应用指南SB/T11090会展业节能降耗工作规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1展览［会］exhibition；fair在一定地域空间和有限时间内举办的，以产品、技术、服务的展示、参观、洽谈和信息交流为主要目的，有多人参与的群众性活动（简称“展会”）。注：改写GB/T26165—2010，定义2.1.1。3.2服务认证service certification运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。[RB/T314—2017,定义3.9］3.3展览场所fairground；venue可供举办展览活动的场地及建筑物。注：包括独立的永久性的场地或建筑物，博物馆、图书馆等永久性场所为展览活动提供的专门场地，以及临时搭建的用于举办展览活动的场地。[GB/T26165—2010定义2.2.1]1 RB/T 308-20173.4标准展台packagestand；shellscheme标摊展览场所内主办(或承办)单位按统一样式和尺寸、采用统一材料搭建的展台。注：标准展台具备相同的基本配置，尺寸一般为9m²、12m²、15m²。［GB/T26165—2010定义2.2.10]3.5光地rawspace用于搭建特装展台的展览场地。[GB/T26165—2010定义2.2.11]3.6特装展台specialdesign特装展览场所内标准展台以外的展台。[GB/T26165—2010定义2.2.12]3.7承办单位co-organizer受主办单位委托，承担、协助、参与展览会策划或运营的组织。［GB/T26165-——2010定义2.3.2]3.8招商visitor promotion《展览邀请可能成为观众的个人