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政务延伸服务规范 1 范围 本文件规定政务延伸服务的术语和定义，服务提供方，服务流程，服务监督、评价与改进。 本文件适用于各行政区域范围内政务延伸服务的管理与实施。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务 各级政府、各相关部门及事业单位，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人提供的许可、 确认、裁决、奖励、处罚等行政服务。 3.2 政务延伸服务 各行政区域范围内以企业或个人等服务对象需求为导向，提供有助于政务审批事项办理及营商环境 优化的便利化服务。例如：授权的市场准入、工程建设、社会保障、财税金融等审批事项帮办代办及相 关热线咨询等。 3.3 服务提供方 政府单位或受政府指派/委托承担直接为企业或个人提供政务延伸服务的服务中心。 3.4 基层服务站 可为行政区域范围内入驻的企业提供便利化服务的孵化基地、产业园等 “一站式”服务单位。 3.5 集中登记地址 为创业初期尚不具备办公条件或不需要实体办公条件的创业主体提供的用以申办住所 （经营场所） 登记的非居住用房。 4 服务提供方 4.1 服务内容 4.1.1 热线咨询 4.1.1.1 应通过线上、线下的形式，公开政务热线咨询号码，便于企业和个人进行热线咨询。 4.1.1.2 应包括行政区域内各审批部门咨询热线的接听、解答、转办、督办。 4.1.1.3 应定期对行政区域内政务服务中心政务服务对象进行回访，了解服务过程中是否有违规情况 发生。 1 4.1.2 帮办代办 4.1.2.1 行政区域内对于可通过委托授权他人办理的审批事项应提供代办服务，获取所需信息后服务 中心进行全权办理。 4.1.2.2 行政区域内对于不可委托授权他人办理的审批事项应提供帮办服务和一次性告知，进行问题 解答、方案出具。 4.1.2.3 信息应线上留痕，并做好信息安全管理工作。 4.1.3 注册地址 4.1.3.1 行政区域内宜提供企业注册地址便利化服务，按照行政区域法律法规及政策要求发放集中登 记地址。 4.1.3.2 集中登记地址发放、管理应线上留痕，并做好信息安全管理工作。 4.2 服务场所 4.2.1 线上服务平台 4.2.1.1 服务中心宜建立线上服务平台，推行电子化办公，包括 PC 端、移动端等，满足企业或个人 政务审批事项办理便利化的服务需求。 4.2.1.2 线上服务平台提供的服务应按照GB/T 32168的要求执行。 4.2.1.3 线上服务平台宜包括业务咨询、代办申请、注册地址申请、办事指南、政策查询、进度查询 等功能。 4.2.1.4 线上服务平台应提供完整的政务延伸产品体系、业务事项清单和办事指南，并根据相关法律 法规和政策文件的变化及时调整和公布。 4.2.2 线下服务场所 4.2.2.1 服务场所的功能划分和现场管理应按照GB/T 36112的要求执行。 4.2.2.2 线下服务场所宜设置对应的政务延伸服务专窗，提供事项咨询、帮办代办、注册地址提供等 服务。 4.2.2.3 应设置能够满足企业和个人政务审批事项咨询的场所，并下沉至基层服务站。 4.3 服务人员 4.3.1 人员组成 服务中心应根据业务需求，设置服务工作人员和管理人员。 4.3.2 人员要求 4.3.2.1 管理人员应具备组织协调和业务管理的能力，负责对接政府审批部门、服务监督、考核和评 价工作。 4.3.2.2 服务工作人员： ——服务工作人员根据服务内容，分为热线服务人员、帮办代办服务人员和地址发放服务人员等； ——服务工作人员应熟悉所在行政区域审批事项清单、服务流程，具备咨询解答、事项办理和业 务沟通能力。应统一着装、亮牌上岗、使用规范的服务礼仪和服务用语； ——热线服务人员承担所在行政区域各审批板块热线接听