TB_T 2968-2018铁路货物运输服务质量.pdf

ICS 03. 220. 30S 93TB中华人民共和国铁道行业标准TB/T 2968—2018代替TB/T2968—1999铁路货物运输服务质量Quality specification for railway freight traffic service2019-02-01实施2018-07-16发布家铁路局发布 TB/T2968—2018目次I前言范围12规范性引用文件3术语和定义4总则4.1安全4.2优质4.3高效·4.4便捷.5基本要求.5.1服务人员5.2服务信息查询5.3标识…6设施设备6.1场站布局6.2营业厅++6.3场库设施6.4装卸设备6.5货车和集装箱6.6计量安全检测设备6.7货物交接场所6.8特殊设施+-+6.9其他设备7服务流程7. 1受理.7.2承运7.3保管…·7.4装卸…·7.5运输..7.6交付.7.7损失处理8投诉与处理8.1投诉渠道.8.2投诉受理8.3投诉处理1 TB/T 2968—20189服务公开、测评与改进......·.S9.1服务公开+++....................................+....++...+.....9.2服务测评5...................9. 3服务改进SI TB/T2968—2018前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准代替TB/T2968—1999《铁路货物运输服务质量标准》。与TB/T2968—1999相比，除编辑性修改外，本标准主要技术变化如下：修改了术语及定义（见第3章，1999年版的第3章）；修改了“安全”部分的内容条款（见4.1，1999年版的4.1）；一修改了“高效”部分的内容条款（见4.3，1999年版的4.3）；一增加了“便捷”部分的内容（见4.4）；-一增加了服务信息查询、标识的要求（见5.2~5.3）；一修改了铁路货场、货物储运设施、装卸器具、计量检测设备、货物交接场所及设施（见6.1、6.3~6.7,1999年版的6.1）；修改了“货场道路”部分内容（见5.3.1、6.1.5，1999年版的6.1.4）；增加了“货车和集装箱”条款（见6.5）；修改了“特殊设施”的内容条款（见6.8，1999年版的6.3）；-增加了“其他设备”条款（见6.9）；一增加了对货运服务流程各环节的要求，包括受理、承运、保管、装卸、运输、交付、损失处理（见第7章);增加了投诉与处理条款内容，包括投诉渠道、投诉受理、投诉处理（见第8章）；增加了服务公开、服务测评和服务改进（见9.1~9.4）；一删除了考核指标（见1999年版的第9章）。本标准由中国铁道科学研究院集团有限公司标准计量研究所归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、中国铁道科学研究院集团有限公司运输及经济研究所、中南大学、西南交通大学、北京交通大学。本标准主要起草人：靳宗振、程永红、曹俐莉、张巍、杨朔、冯芬玲、孙金平、汤银英、郎茂祥。本标准所替代标准的历次版本发布情况：TB/T2968—1999。Ⅲ TB/T2968-2018铁路货物运输服务质量1范围本标准规定了铁路货物运输服务的术语和定义，总则，基本要求，设施设备，服务流程，投诉与处理，服务公开、测评与改进。本标准适用于铁路运输企业提供的铁路货物运输服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5768道路交通标志和标线GB/路货运术语GB50034建筑照明设计标准TB/T2493铁路线路及信号标志牌TB/T3509.1铁路运输标识第1部分：货运3术语和定义GB/T7179-1997界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1铁路货物运输服务railwayfreighttrafficservice为满足客户安全、完整、准时运送货物的需求，铁路运输企业与客户接触的活动和铁路运输企业内部经营活动所产生的结果。3. 2铁路货物运输服务质量qualityof railwayfreighttraffic service铁路货物运输服务（3.1）满足客户货物运输需求的程度。3. 3铁路保价运输valueinsuredrailwaytraffic客户在托运货物时，向铁路运输企业声明实际价格，并缴纳保价费，当货物在运输过程中发生损失时，铁路运输企业以客户的声明价格为基础，计算赔偿损失。注：货物的实际价格包括货物本身的价格、税费、包装费用和已发生的运输费用。4总则4.1安全铁路运输企业应健全货物运输安全管理制度，配备保证货物安全运输的设施设备，保障货物运输安全。4.2优质铁路运输企业应采用多种渠道向社会公众及时公