殡仪服务接待洽谈—业务接待.pptx

任务二接待准备 业务接待是殡仪服务人员十分重要的工作内容，包括电话咨询、接待治丧人员、介绍治丧流程、殡葬服务项目、收费标准和殡葬商品等。业务接待对于殡仪服务人员的形象要求、礼仪规范、普通话、沟通表达能力等都有较高要求。任务二 业务接待 任务二 业务接待一、知识目标1.熟悉工作岗位规范；2.掌握殡仪服务规范用语并避免使用本行业的忌语；3.熟悉殡仪服务项目和服务流程；4.掌握服务设施设备的使用和检查方法；5.熟悉环境清理方法；6.了解心理调节的基本方法；7.掌握业务咨询洽谈方法。 任务二 业务接待二、技能目标1.能够使用普通话和规范性的服务用语进行服务；2.能够以文明得体的方式提供服务和程序引导?；3.能够观察丧户行为，区分丧户的需求类型和需求特征，有针对性地向丧户提供服务信息；4.能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态； 5.能够准备好工作所需的各种办公设备和服务用品；6.能够调整好心理状态，以较好的状态迎接工作； 7.能够利用互联网、电话、面谈方式进行咨询洽谈。 任务二 业务接待三、素养目标1.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；3.具有高度的责任心、人文情怀，激发对真善美的追求；4.具有从事殡葬行业的自豪感和责任感，让逝者得到有尊严的服务，让生者受到生命的启迪；5.提升殡仪服务人员的职业形象、服务理念和职业精神。 任务二业务接待子任务1 能够使用普通话进行服务 任务二【任务情境】 殡仪服务员小孙半年前从老家来到省城打工，后经人介绍来到某公墓进行卫生清理工作。在工作中小孙不怕脏不怕累，努力完成各项工作任务，其工作态度和良好表现赢得了单位领导和家属的好评。小孙虽然工作上很努力，但是却有很浓重的家乡口音，一天，他正在清理告别厅卫生时，有一位家属询问他卫生间在哪里，他顺口就用家乡话做了解答：“去茅子啊？那边。”弄得家属一头雾水，认为小孙在拿他开玩笑，便和他争吵了起来。幸好被单位同事劝解。在下午的工作会上，单位领导要求小孙除了做好业务工作，还要努力练习普通话，不要再出现此类问题。试想：如果你是小孙的主管领导，应该如何对他进行普通话培训呢？ 一、服务需求了解普通话吐字发音的基本方式和方法。能够用普通话进行沟通交流。【任务分析】接待洽谈 接待洽谈二、方法内容及依据主要内容依据熟悉名词根据普通话发音标准结合殡葬服务单位相关服务项目名称，进行普通话发音练习。发音训练口腔训练 【任务实施】一、任务流程：接待洽谈——----效果评估——----工作准备发音训练——----任务分析 1.工作准备接待洽谈准备桌椅。准备更衣镜。准备录音设备。二、实施步骤 2.发音训练 接待洽谈二、实施步骤步骤流程/方式熟悉名词业务名词配套设施名词发音训练认真听勤奋读大胆说口腔训练唇部练习舌部练习 通过练习，达到普通话发音标准。 接待洽谈三、效果评价 任务二接待准备 业务接待是殡仪服务人员十分重要的工作内容，包括电话咨询、接待治丧人员、介绍治丧流程、殡葬服务项目、收费标准和殡葬商品等。业务接待对于殡仪服务人员的形象要求、礼仪规范、普通话、沟通表达能力等都有较高要求。任务二 业务接待 任务二 业务接待一、知识目标1.熟悉工作岗位规范；2.掌握殡仪服务规范用语并避免使用本行业的忌语；3.熟悉殡仪服务项目和服务流程；4.掌握服务设施设备的使用和检查方法；5.熟悉环境清理方法；6.了解心理调节的基本方法；7.掌握业务咨询洽谈方法。 任务二 业务接待二、技能目标1.能够使用普通话和规范性的服务用语进行服务；2.能够以文明得体的方式提供服务和程序引导?；3.能够观察丧户行为，区分丧户的需求类型和需求特征，有针对性地向丧户提供服务信息；4.能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态； 5.能够准备好工作所需的各种办公设备和服务用品；6.能够调整好心理状态，以较好的状态迎接工作； 7.能够利用互联网、电话、面谈方式进行咨询洽谈。 任务二 业务接待三、素养目标1.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；3.具有高度的责任心、人文情怀，激发对真善美的追求；4.具有从事殡葬行业的自豪感和责任感，让逝者得到有尊严的服务，让生者受到生命的启迪；5.提升殡仪服务人员的职业形象、服务理念和职业精神。 任务二业务接待子任务2 能够使用规范性服务用语 任务二【任务情境】 逝者孙奶奶因病去世，家属通过电话预定殡仪馆灵车接运遗体。遗体到达殡仪馆后引导员小李为家属提供了引导服务。在服务过程中，小李对家属讲：“我是殡仪馆的服务员，负责协助您办理亲人后世”，家属表示同意。在接下来的服务过程中，小李的表现得到了家属的认可，告别仪式结束后，小李带领家属前往焚烧场去焚烧花圈挽