SB_T 11052-2013电子商务售后服务评价准则.pdf

ICS 01.140.30L 01SB备案号：46972—2014中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 11052—2013电子商务售后服务评价准则Rules for e-commerce after-sale service evaluation2014-04-06发布2014-12-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T11052—2013前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由商业科技质量中心提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准主要起草单位：商业科技质量中心、中经汇通有限责任公司、深圳市网通电子商务有限公司、宏图三胞高科技术有限公司、浙江金聚唐电子商务有限公司、福建金苑服饰有限公司、北京搜斗士信息技术有限公司、快乐购物股份有限公司、北京工美集团工美艺城网、北京远东正大检测有限公司、中商会科（北京）科技中心、国美在线电子商务有限公司、苏宁易购电子商务有限公司、北京物资学院。本标准主要起草人：尚卫东、杨鹏、倪莉、章恒坎、厉向阳、洪少培、蒋海、李东、刘宁元、苏继挺、罗冬喜、厉杰豪、刘雅君、周京燕、张志芳、牟贵先、李斌、尚婉婷、余存军、文丽、梁亚琼、王悦、杜思颖、张少龙、陈雅玲、董晓冬。 SB/T11052—2013引言随着我国电子技术的提高，电子商务活动迅猛发展，人们通过互联网购物越来越便捷。但是在便捷购物的同时，也伴随着许多问题。特别是人们在互联网购物之后，对供货商和电子商务服务商的售后服务多有抱怨。为了引导电子商务售后服务工作，我们特提出制定《电子商务售后服务评价准则》。本标准为互联网购物后服务评价的推荐性规范。 SB/T11052—2013电子商务售后服务评价准则1范围本标准规定了电子商务商品售后评价的术语和定义、消费者（用户）对制造商（销售商）所提供商品售后服务工作进行的评价准则；规定了通过互联网购物的一般商品售后服务要求，规定了电子商务商品售后评价要素和电子商务商品售后评价指标。本标准适用于各类型互联网营销活动售后服务评价；涵盖了用商品或依托于商品售后服务营销的售后服务评价准则。本标准不适用于专业商品的特性售后服务要求；不适用于银行代缴费、旅行及航空客票预订、保险、电视购物、电话购物、电话卡业务及无形商品的售后服务评价准则。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1电子商务electroniccommerce人们利用互联网进行的有形商品营销活动。2.2商品commodity有形商品。不包括：无形商品一一服务。2.3售后服务评价：after-saleserviceevaluation制造商（销售商）利用互联网完成商品交易后，消费者（用户）对制造商（销售商）提供的商品所进行的售后服务评价。评价内容包括但不限于商品安全管理、商品质量甄别、售后服务过程、安装服务管理、服务技能。2.4售后服务评价原则after-saleserviceevaluationprinciple为建立商品售后服务评价活动的公正性，保证商品售后服务评价方法、评价过程及评价结果的有效性，所确定的商品售后服务评价应遵循的基本原则。2.5商品售后评价要素after-saleevaluationfactors制造商（销售商）在实物商品售出后，并经消费者/用户体验完成过一次或多次体验，消费者/用户对制造商（销售商）提供的实物商品工作进行评价的内容。2.6电子商务商品售后服务e-commercecommodityafter-saleservice制造商（销售商）完成商品交易后，在商品达到消费者（用户）指定接受地，所开展的主动服务响应和被动服务响应。1 SB/T11052—20133电子商务售后服务评价原则3.1独立性评价过程评审方应秉持独立、公正、平等对待受评方的原则，不受来自第三方的意见、评价收费等外来因素的影响。3.2科学性对评价要素应进行合理的计分准则细化、计分方法确定和等级划分的标准评价。3.3有效性评价数据应真实可信，可验证、可追溯，具有代表性和时效性。3.4规范性评价过程应按本标准程序进行。4电子商务售后服务评价要求4.1组织应依据本标准开展商品售后服务评价工作，并成立由评价技术人员组成的评价小组。4.2计划评价计划内容应包括售后服务商品质量评价要素、售后服务质量内容评价要素、售后服务影响效率评价要素、售后服务回应效率评价要素。4.3指标评价指标应在5.2评价计划内容的5个方面要素中归类提出。4.4评价方法评价时可采用现场调查和非现场调查的方式。5商品售后评价要素5.1售后服务商品安全和管理要求评价要素5.1.1商品标识应明示符合国家强制性标准或推荐性标准的要求。5.1.2商品说明应符合国家法律要求。5.1.3售出消费品或工矿产品应符合退货、更换、修理、服务承诺要求。5.1.4提倡企业无理由退货。5.1.5：商