某地产物业BI讲师培训教案(基准部分).pptxVIP

万科物业员工行为规范（试行）（简称BI手册 ）绿线标准绿线部分仪容仪表行为举止语言态度绿线标准 万科物业员工通用行为规范仪容仪表管理人员万科物业员工通用行为规范绿线标准 万科物业员工通用行为规范仪容仪表家庭维修人员家政人员万科物业员工通用行为规范绿线标准 万科物业员工通用行为规范仪容仪表会所服务人员食堂人员司机万科物业员工通用行为规范绿线标准 万科物业员工通用行为规范仪容仪表保洁人员救生员万科物业员工通用行为规范绿线标准 万科物业员工通用行为规范仪容仪表安全人员绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止坐姿站姿万科物业员工通用行为规范绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止您好！+万科+部门名称+姓名] 部门名称+姓名（分机接听时）接听电话绿线标准 万科物业员工通用行为范行为举止会见客人、介绍、握手递接名片绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止请….引导客人上下楼梯绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止引导客人进出电梯绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止进出敲门指引客人方向绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止人过地净讲究卫生，维护清洁绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止乘车进出姿势绿线标准 万科物业员工通用行为规范语言态度您好互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言绿线标准 BI手册各岗位概况万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机万科物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗绿线标准 BI手册各岗位概况万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员、室外维修及施工人员绿线标准万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员仪容仪表 按照《万科物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 绿线标准万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。 绿线标准万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员语言态度 常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。 绿线标准万科物业管理人员行为规范办公室人员遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养绿线标准万科物业管理人员行为规范培训讲师授课生动幽默，体态优雅，与学员互动绿线标准万科物业管理人员行为规范前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别绿线标准万科物业管理人员行为规范接待来访您好….客户接待人员起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁绿线标准万科物业管理人员行为规范办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 请……客户接待人员客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听绿线标准万科物业管理人员行为规范司机仪容仪表仪表端庄，车容整洁绿线标准万科物业管理人员行为规范司机勤检查，勤保养，落实三检 绿线标准万科物业管理人员行为规范司机对待顾客态度和蔼，文明用语顾客至上，服务第一，扶老携幼绿线标准万科物业安全人员行为规范仪容仪表绿线标准万科物业安全人员行为规范通用行为规范驾车摩托车自行车电瓶车绿线标准万科物业安全人员行为规范通用行为规范行礼鞠躬招手军礼绿线标准万科物业安全人员行为规范车辆进出向驾驶人员行正规军礼。行礼客户询问、客户交涉时行礼当值换岗立正行礼绿线标准万科物业安全人员行为规范通用行为规范语言简练清晰，左手持机对讲机使用绿线标准万科物业安全人员行为规范入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记绿线标准万科物业安全人员行为规范巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。绿线标准万科物业安全人员行为规范交通手势直行辅助 直行 绿线标准万科物业安全人员行为规范交通手势右转弯 左转弯 停车 绿线标准万科物业安全人员行为规范交通手势前车避让后车 慢行 绿线标准万科物业安全人员行为规范车辆进出敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。”绿线标准万科物业安全人员行为规范中心值班岗礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈绿线标准万科物业安全人员行为规范展厅值班岗迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”绿线标准保洁员绿线标准万