舆情管理危机公关.ppt

谣言界定 对策选择 方法手段 四问： 内容严重不严重？（性质、后果） 针对企业（产品）还是个人？ 制造者是谁？（影响公众判断） 恶意还是误解？ 准确认别谣言：传言、质疑和谣言？ 认真区分谣言：恶意和非恶意，可分为忧患型谣言和心愿型谣言 三思： 要不要辟谣（是谣言吗？） 谁来辟谣？ 如何辟谣？ 回应还是反击，响应的强度（法、理、情） 界定和分隔（明确回应主体） 说明、沟通、声明 1、表示震惊、愤怒，举报、提起上诉、索赔（巨额），请求公安介入 2、表示抗议，举报，发表法律声明，保留付诸法律行为的权力 3、公开辟谣，公布事实、权威代言、第三方作证 4、交涉、沟通、说明，由对方更正 5、轻松面对、 幽默化解 如何应对谣言 4、唱好自家的“戏” 加强企业传播：会发声、会讲故事 积极参与和干预：与媒体共舞、与网民互动 加强宣传 主动传播 市场培育 客户教育 树立形象 建立声誉 营造舆论 吸引关注 发展客户 弱化负面 稀释诽言 抵卸攻击 传播力 引导力 影响力 公信力 目的性 传播要点 计划性 反馈性 适度性 独特性 真实性 主动性 传播法则 持续性 针对性 一致性 时宜性 5、护好自己的“脸” 认直做好自己 履行社会责任 守正 守住底线，恪守正道 坚持诚信，实事求是 敬畏市场，尊重客户 行商文明，履行责任 规制 标准 流程 用正确的人！ 做正确的事！ 正确地做事！ 把事做正确！ 合规监管 监督 企业文化 职业精神和素养 道德是强大的软约束 道德是无价的保护伞 道德是企业的竞争力 软约束 道德是一种竞争力 道德管理 企业（员工）对合适的道德标准要做出承诺 企业为什么要舆情管理 一 企业如何开展舆情管理 二 三 四 客户冲突与危机应对之道 问题 解答 课程目录 1、如何处理（客户）冲突 矛盾普遍存在——冲突本是常态 一方对另一方的侵犯（包括有意和无意） 双方因观点不同、立场不一、认知差异、利益分歧（包括误解）及价值观或目标不同而产生的对抗行为 冲突可分：轻度冲突、中度冲突、重度冲突 重者不守法（打砸抢、聚众闹事） 中者不讲理（无事生非） 轻者不通情（损人损利）等等 何为（顾客）冲突？ 冲突总是让人不愉快的，往往由情绪到言语到肢体，其后果可能引发一场危机—— 伤害感情、破坏双方原有的关系 可能造成人员伤亡、经济损失 产生不良的社会影响和危害 打击企业的品牌、形象、声誉 增加额外成本（修复关系等） …… 当然，冲突也有积极因素： 暴露问题、弄清是非 推动创新变革 改善关系，不打不成交 危机 勇于面对、接受事实 法字当头、理情相依 服从大局、进退有度 人事分开、不留后患 基本原则和策略 对话 谈判 司法 基本原则和策略 类型 特性 应对策略 目的 突发冲突事件 现象 普遍性、反复关联性 连锁反应（多米若骨牌） 定标准、讲法理 一对多最后摊牌通谍 控制传播、扩散 缩小影响、损失 个案 独特性、难以复制 因事因人而宜、讲情理 一对一好协商讲感情 讲故事 变成美谈 小合作，放下态度彼此尊重； 大合作，放下利益彼此平衡； 一辈子的合作，放下性格彼此成就 冲突应对——事前准备 问题分类 将客户冲突问题进行分类： 制定标准 针对不同冲突类型，明确解决解决方案（合法、公正、科学） 职责规范 明确责任分工，制订冲突事件应对的基本流程，操作步骤，沟通话术 支持系统 安保监控、隔离区间、谈判室，情绪发泄渠道、第三方角色（法律、心理专家） 外部：公安、医疗 其它 ? 方法步骤（四步）： 1、承认事实 2、理解事实 3、解决方案 4、创建反馈 ——MMOT（Managerial Moment of Truth）方法 应对法一：关键对话 话题重要 对话双方的观点、立场差异大 双方情绪化，对话具有一定的风险性 立场谈判 原则谈判 温和型 强硬型 对方是朋友 对方是对手 双方能解决问题 目标在于达成共识 目标在于胜利 目标在于有效、愉快地取得明智的结果 为了友谊做出让步 要求对方让步作为维持双方关系的条件 把人和事分开 对人和事采取温和态度 对人和事采取强硬态度 对人温和、对事强硬 信任对方 不信任对方 谈判与信任无关 容易改变立场 固守立场不动摇 着眼于利益，而不是立场 给予对方实惠 威胁对方 探讨共同利益 亮出底牌 掩饰自己的底线 避免谈底线 为了达成协议愿意承担单方面损失 把单方面优惠作为达成协议的条件 为共同利益创造选择方案 寻找对方可以接受的单方面解决方案 寻找自己可以接受的单方面解决方案