【医院管理分享】：融合创新视角下的患者就医体验提升-中山大学附属第八医院实践.pptxVIP

融合创新视角下的患者就医体验提升 实践案例：中山大学附属第八医院 目录1医院概况2案例背景3实施过程4 改进成效 先锋之都——深圳蓝深圳机场前海自贸区深圳 深圳，又称“鹏城”，中国第一个经济特区。截止2016年，深圳GDP总值已达1.93万亿元，全国排名第四。深圳坚持将创新作为城市发展主导战略，拥有华为、腾讯、比亚迪、大疆等众多知名企业，科技进步贡献率超60%，居福布斯中国大陆创新型城市榜首。誉为中国“机遇之城”。 01医院概况 1.1 ”长安大街”旁的唯一医疗地标建筑 中山大学附属第八医院位于深圳市中心城区福田区，是深南大道（有深圳长安大街之美誉）旁唯一一座医疗地标建筑，毗邻香港，距亚洲最大的陆路通关口岸皇岗仅3.8公里。透过病房窗户可将有“深圳绿肺”之称的中心公园美景尽收眼底。医院位于市中心城区繁华路段中心公园占地面积147公顷 1.2 蓄积六年之功，裂变就在今朝 2017年12月即将启用的新大楼，获2014年世界建筑节“最佳健康建筑奖”，以整体绿化、空中花园、一床一窗为设计亮点，以绿色、环保、舒适、节能为特色，是一座现代化国际花园医院。 布局合理、分区明确、功能齐全的建筑规划环保、节能与自然和谐共生的绿色医院方便、舒适的医疗空间与环境数字化和现代化的智能建筑 1.3.1 我拥有什么 政府强力医院建设医院现状 按照中山大学“双一流”即“一流大学、一流学科”的目标要求，以中山大学及其各附属医院的雄厚实力为依托，结合医院自身的发展定位，中大八院将建设成为一所集医疗、教学和科研于一体，专科特色明显、区域领先、国内一流、国际知名的现代化大型综合性医院。 1.3.2 我拥有什么 中山大学附属第八医院社区健康服务中心分布图 指导思想:中山大学“双一流”即“一流大学、一流学科”的目标区域领先、国内一流、国际知名的强大的现代化综合性医院1.4 思想在高处建设目标: 02案例背景 2015年1月，旨在改善全国民众看病就医感受，树立医疗卫生行业形象，为医药卫生体制改革创造良好环境，构建和谐医患关系，国家卫生计生委、国家中医药管理局联合发布《进一步改善医疗服务行动计划》。2.1 背景介绍 2014年一季度我院在深圳市医疗行业服务公众满意度调查中排名43，公立医院排名27。2.2 背景介绍注：2014年一季度共有96家医院（其中公立医院53家）参与深圳市医疗行业 服务公众满意度调查，数据来源于深圳市医学信息中心。 03实施过程 患者为中心提升患者满意度3.1 提升患者就医体验进一步改善医疗服务，我们在行动！ 3.2 提升患者就医体验思维导图 3.3 人力管理成立客服中心 为提升患者就医体验，院领导带头，全院职工每周义务服务2小时；成立广东省首家南丁格尔志愿护理服务分队。 通过门诊服务组、住院服务组和出院服务组完成患者从入院到出院全程关爱的服务理念。成立医务志愿者俱乐部广东省首家南丁格尔志愿队职能部门领导每周义务服务两小时2014年10月16日成立客户服务部辖区理发店志愿者王晓玲博士亲身示范插胃管广东省首家南丁格尔志愿队关爱员工增强职业认同预防乳腺疾病保健操 建立以人为本的员工关怀原则。只有被尊重、关心、信任的员工，才具有强烈的自豪感和集体责任心。员工心理疏导 开展三级满意度调查广东省首家南丁格尔志愿队 对季度满意度低的科室，院领导亲自挂帅进行分析及跟踪改进。 克罗恩病友会王博士亲身示范插胃管 开展门诊、住院及出院患者的满意度调查，寻找服务短板。3.4 满意度测评管理分析、反馈持续改进 调查结果每月通过OA下发院领 导、科主任及护士长。 后勤服务支持 克罗恩病友会王博士亲身示范插胃管 模拟患者就诊路线，排查疏通各项流程；成立医院服务监督群，院领导现场督办。3.5 流程再造融合深圳创新技术，打造智慧型掌上医院 三维地图导诊系统 儿科讲故事的机器人指尖上的医院 2015年6月成为全国首家特区移动互联网医院，患者通过微信即可完成挂号、缴费、查询报告、补交押金等功能。支付宝自助缴费金融社保自助服务机预约服务一体机自助服务一体机验单自助打印 门诊服务组 3.6.1 服务拓新住院服务组出院服务组 探视新住院患者，第一时间了解患者住院感受，缓解患者对新环境的陌生感。门诊母婴哺乳室手机加油站门诊流动服务车车前服务岗 设立“车前服务岗”，导医带患者先行挂号就诊，家属停好车后根据联络卡上的电话联系导医和家人。为颅脑手术患者编发在线咨询春节探视生日探视新入