客户响应中心工作经过流程.pdfVIP

-` 东丽分公司客户响应工作职责及流程 一、客户响应工作内容 1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的 全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障 处理和通信保障等服务。精品文档放心下载 2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量 感谢阅读 和服务质量的差异化网络服务。 3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。谢谢阅读 4 、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。感谢阅读 5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力， 满足客户端到端、差异化的服务需求。谢谢阅读 二、客户响应组织体系 东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作， 开展客户网络服务的运行维护管理工作。谢谢阅读 三、客户响应中心工作职责 1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查 2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项 谢谢阅读 目管理工作。 3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服 感谢阅读 务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与 解释工作。谢谢阅读 4 、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。 5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访谢谢阅读 8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务 四、客户响应制度 季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务 提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度 工作计划等内容。谢谢阅读 服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供感谢 阅读 专家级服务。 服务职责： 1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。精品文档放心下载 2 ．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。谢谢阅读 3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。感谢阅读 4 ．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。 考核制度 ：客户响应工作考核内容包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障 处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成 情况等内容。精品文档放心下载 五、售前网络服务流程 -` 1、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。主要包括售前技术支感谢 阅读 持、资源核查等等。 2、售前技术支持主要包括下面内容：1）参与重要项目投标2 ）编制应标书技术部分3 ）制订客户网络服感谢 阅读 务4 ）技术解决方案5 ）为集团客户部门提供技术咨询 3、售前工作流程 集团客户部发起客户接入需求 集团客户响应中心了解细化客户需求 否 否 判断现有产品 集团客户部判断是 结束 是否满足 否组织开发合作 是 是 否 集团客户部决定是 否 调用资源核查流程确认