客户投诉管理方案计划管理方案计划办法.pdfVIP

-! 1．目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。谢谢阅读 2．范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限， 核决权限及处理逾期反应等项目。谢谢阅读 3．职责 3.1 销售部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。精品文档放心下载 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 3.2 品管课 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。谢谢阅读 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。精品文档放心下载 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.3 客服课 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认谢谢阅读 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。精品文档放心下载 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。精品文档放心下载 3.4 生产部门(生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科)感谢阅读 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。谢谢阅读 (2)提报生产部门、机班别、生产人员，及生产日期。 4．管理办法 凡本公司纸板纸箱产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办 法的规定办理。(如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时，应填报 “异常处理单”反应有 关部门改善)。精品文档放心下载 4．1 处理程序 客户投诉处理流程，如表 1 4．2 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： -! 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 4．3 处理部门 表1 客户投诉调查及处理 成品退回处理 客户投诉改善及追踪 项 客户 调查 责任归 处理期 检 收料 改善 改善 改善 改善 改善 目 投诉 属判定 限管理 验 表提 项目 项目 项目 项目 反应 出 拟定 确认 执行 督促 主 业务 品管 品管 品管 品 储运 品管 生产 品管 有关 总经 办 部门 课 课与 课与 管 部 课与 部门 与生 部门 办与 部 生产 生产 课 生产 产部 生产 门 部 部 部 部 4．4 客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 4．5 客户反应调查及处理 9．1.销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日 期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具 “客户抱怨处理表”(表 14.6.3)连同异常样 品签注意见后送营销副总室办理。感谢阅读 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于 “客户要求”感谢阅读 栏注明： “客户加工中未确定” 9．2.客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立 “客户抱怨处理单”前为应客户需感谢阅读 求及确保处理时效：业务人员应立即反应品管课客服人员，会同生产部门人员共同前往处理，精品文档放心 下载 若