健身俱乐部前台岗位职责和流程.docxVIP

前台工作岗位的职责和流程 前台经理职责： 1、制订前台工作时间表 2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和歇息时间 3、如因部下职工出现的空岗应能实时安排他人代替 4、招聘和介绍适合前台工作的职工 5、为新职工进行基础培训 6、教导职工怎样办理在工作中出现的问题 7、实时更新切合实际的工作标准 8、定期召开部门会议 9、每个月职工工作表现评估 10、将会员记录概括入会员档案 11、按计划认真达成工作 12、参加部门经理例会，能理解领导意图并实时传达到职工 前台接待工作流程及岗位职责 ㈠、前台工作职责 1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、 体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、职工会客，⑼、紧迫情况 办理，⑽、衣柜管理； 2、寄存处的职能：⑴、会员建议，⑵、场所维修督管，⑶、音响控制与播 音，⑷、物品寄存，⑸、物品认领。 ㈡、前台接待各项工作流程及标准 1、接待 ⑴、新人接待：您好，欢迎莅临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个 来访登记后我将安排一位客户服务代表率领您参观。 ⑵、碰到老会员、熟悉人群：先生（小姐）清晨（中午、晚上）好！ ⑶、新人走开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次莅临！ ⑷、老会员、熟悉人群走开：先生(小姐)明天见！ 2、问讯流程 ⑴、入会流程：来接见候→来访登记→转交客服导览 ⑵、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后 我为您安排一位客服代表为您做一下详细的导览。请稍候！ ⑶、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？ ⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸抬 头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、必须普通话谈话。 3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输 入电脑，以方便后期的看管。 流程：客服交单→前台输单→主管复核→资料入库 4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出 现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。 流程：来接见候→索取会员卡→资料核实→压卡、取换衣柜钥匙→交托钥匙→验卡达成 ⑴、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、查对卡无误取柜钥匙，请您保存好您的钥匙，请别忘了您训练结束后送还钥匙后取卡，祝您健身快乐！ 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、必须普通话谈话。双手接卡后持卡在刷卡机上考证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将 卡保存至适换衣柜钥匙的卡槽内并交托钥匙。整个过程在8秒内达成。 ⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、查对资料无误取柜 钥匙）请进！请您此后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训 练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身快乐！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、笑脸 可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、必须普通话谈话。如有换衣柜需请会 员 留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内达成、并 将 抵压物品保存至适换衣柜钥匙的卡槽内。⑶、会员卡到期：先生（小姐）不好心思，根据我们的电脑资料的记录显示 已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介 绍新近的办卡条款（优惠活动）。 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地 目视客人，态度平和、表情和蔼、必须普通话谈话。立刻查问此会员的客户服 务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在 10秒内达成。 ⑷、会员卡无效：先生（小姐），不好心思！根据我们的记录您的会员卡失 效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地 目视客人，态度平和、表情和蔼、必须普通话谈话。立刻查问此会员的客户服 务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在 10秒内达成。 ⑸工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地 目视客人，态度平和、表情和蔼、必须普通话谈话。如需租用临时换衣柜，请 会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在 8秒 内达成、并将抵压物品保存至适换衣柜钥匙的卡槽内。 （如果服务器暂时连结不 上，应实时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员 先入内训练）⑹、体验次数已满：先生（小姐）不好心思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地 目视客人，态度平和、表情和蔼、必须普通话谈话。如需导览，应立刻按铃通 知客户服务