客户质量问题投诉处理流程.docxVIP

山东南山铝业股份有限公司工业铝材管理体系文件 NSL-YX3-006-1 客户质量问题投诉处理流程 编制： 审核： 标检： 批准： 2012-02-23发布 2012-03-01实施 山东南山铝业股份有限公司 工 业 铝 材 发布 更 改 一 览 表 序号 更改页次 更 改 章 节 更改方式 更改日期 备 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 客户质量问题投诉处理流程 目的 本规范规定了南山铝材工业型材客户投诉质量问题处理流程。、 范围 本规范适用于南山铝材工业型材厂所有的客户投诉质量问题的处理。 职责 3.1售后服务部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2质量管理部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题关闭。 4. 程序 4.1 问题反馈 客户出现质量问题后，通过以下渠道进行问题反馈： 4.1. 1 售后服务部、销售部跟单员如果接到客户的质量问题投诉，立即通知质量管理部与生产部； 4.1.2 客户直接反馈到售后服务部。 4.2 问题处理 4.2.1售后服务部、销售员从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时到客户的加工厂或客户公司进行先期问题分析、确认； 4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，售后服务部、销售员负责填写《质量异常信息反馈单》 QHSE/R-0211-166-1提交给工业型材质量管理部进行处理； 4.2.3质量管理部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有必要需到客户的加工厂或客户公司对问题进行处理； 4.2.4质量管理部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》 QHSE/R-0211-166-2，对问题进行处理。 4.2.5如果由质量管理部填写的《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2中，处理意见是将产品退货，则由销售部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，将产品退货。并且由生产办、质检部、储运部、销售部、销售会计复印存档。 4.3 问题跟进 4.3.1质量管理部负责跟进提出的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决； 5. 作业流程 客户投诉质量问题处理流程 客户投诉质量问题处理流程 销售部 售后服务部 质量部 开始 开始 接到客户质量投诉 接到客户质量投诉 通知售后服务部 通知售后服务部 质量异常信息反馈单通知质量管理部客户自行处理否是我公司产品问题问题分析、确认接到客户质量投诉 质量异常信息反馈单 通知质量管理部 客户自行处理 否 是 我公司产品问题 问题分析、确认 接到客户质量投诉 结束问题改善的跟进处理措施的落实、改进给出问题的处理措施问题处理 结束 问题改善的跟进 处理措施的落实、改进 给出问题的处理措施 问题处理 附表：《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-1 《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2 《产品退货申请表》 NSL-YX4-016-1 山东南山铝业股份有限公司 质量异常信息反馈单 QHSE/R-0211-166-1 质量信息描述： 现场记录人： 联系方式： 日期： 铝材合格证信息 订单号： 型材图号： 长度： 规格（根数）： 检号： 客户意见： 联系人： 单位名称： 联系方式： 日期： 注：此表由销售部、售后服务部签字确认后交由质量管理部。 售后服务部： 销售（区域）经理： 山东南山铝业股份有限公司 质量异常信息反馈单 QHSE/R-0211-166-2 质量信息描述： 记录人： 日期： 年 月 日 处理意见、原因分析： 责任人： 审核： 执行日期： 纠正、预防措施： 责任人：