DB35T 1342-2013殡仪业务大厅服务规范.docxVIP

ICS 03.080.30 A12 福 建 省 地 DB35 方 标 准 DB35/T 1342—2013 殡仪业务大厅服务规范 Regulations for hall services in funeral and interment industry 2013 - 08 - 01 发布 2013 - 11 - 01 实施 福建省质量技术监督局 发 布 I DB35/T 1342—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的规则起草。 本标准由泉州市民政局提出。 本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。 本标准起草单位: 泉州市殡葬管理所、福建省标准化研究院。 本标准主要起草人: 王玉印、王海瀛、王彬彬、王经克、郑文林、柯裕、叶明云、粘友福。 1 DB35/T 1342—2013 殡仪业务大厅服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪业务大厅(简称“业务大厅”) 的办公环境与设施、安全与应急、人员要求、服 务内容、服务流程与要求、服务费用、服务质量要求、服务质量的监督与改进等。 本标准适用于依法设立从事殡葬服务的企、事业单位的殡仪业务大厅的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原 则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 JGJ 124 殡仪馆建筑设计规范 MZ/T 018-2011 殡仪接待服务 国家职业标准 4-07-14-01 殡仪服务员 劳社厅发[2006]8号 3 术语和定义 GB/T 23287-2009、 MZ/T 017-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 殡葬 funeral and interment 殡仪悼念和安葬逝者活动的统称。 [MZ/T 017-2011，定义2.1] 3.2 殡葬服务机构 funeral and interment service organization 殡葬单位 funeral and interment department 经民政部门许可，为殡葬活动提供服务的办事机构。 [GB/T 23287-2009，定义3.4] 3.3 丧属 family in beravement 丧主 family in beravement 有丧事活动的家庭或成员。 2 DB35/T 1342—2013 [GB/T 23287-2009，定义2.31] 3.4 殡仪 funeral 人们对逝者的悼念形式及礼仪。 [MZ/T 017-2011，定义2.1.1] 3.5 丧事承办人 funeral undertaker 治丧人 customer 顾客 customer 客户 customer 委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。 [MZ/T 017-2011，定义2.4.1] 4 办公环境与设施 4.1 环境庄重肃穆、整洁美观，业务大厅宽敞明亮，物品摆放有序。 4.2 应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志 及告知性标志等。采用统一的形象标识， 包括服务指示牌、咨询台、功能导引牌、宣传资料架、公示栏 等标识物。图形标志设置应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的规定。 4.3 业务大厅面积符合 JGJ 124 的规定。应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，并设有殡葬 用品展示柜台。 4.4 业务大厅的醒目位置应展示以下内容： ——服务项目和内容； ——办理丧事流程图； ——服务项目收费标准及依据； ——服务承诺； ——投诉监督电话； ——12358 价格投诉举报电话； ——工作人员信息等。 4.5 服务窗口应设置以下物品： —— 岗位铭牌； ——意见箱； ——纸、笔、老花镜； ——服务评价设备等。 4.6 业务大厅应配备以下设施设备： ——宣传资料展示架； ——休息桌椅； ——饮水机； ——便民服务箱； ——垃圾桶等。 4.7 资料展示架宜备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。 3 DB35/T 1342—2013 4.8 实行殡葬服务信息化，在业务预约、车辆调派、遗体冷藏、灵堂租用、告别、安葬等业务实现智 能化管理。 4.9 定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。 4.10