酒店基础培训手册.docVIP

基础培训手册 一．服务基础应知应会 1．1 什么是“四要”和“四不要” 四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先； 要用姓氏称呼结识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿； 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改善并及时报告。 四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。 1．2 樱花员工规定做到的“三轻”具体是什么？ 走路轻、说话轻、操作轻 1．3 什么是关键时刻的五个自我提醒？ 我如何运用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？ 我如何运用这个服务机会，为客人提供更多信息？ 我如何运用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？ 我如何运用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？ 我记得为饭店收帐吗？ 1．4 什么是 10-5-F-L 标准？ 105FL 的基本含义是：饭店人员积极招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语； 10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意； 5——距离客人 5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！ Good morning!/Good evening!欢迎光顾！Welcome!等） F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——