DB35T 1635-2016家居保洁服务规范 日常保洁.docxVIP

福建省质量技术监督局 发 布 ICS 03.080.30 A12 福 建 省 地 DB35 方 标 准 DB35/T 1635—2016 家居保洁服务规范 日常保洁 Specifications for household cleaning services - Daily cleaning 2016 - 12 - 30 发布 2017 - 04 - 01 实施 I DB35/T 1635—2016 目 次 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语与定义 1 4 服务机构要求 2 5 保洁员要求 2 6 服务用品用具要求 2 7 服务流程 3 8 服务质量要求 4 9 服务质量监督与改进 5 II DB35/T 1635—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由福建省家庭服务业协会提出。 本标准由福建省商务厅归口。 本标准主要起草单位： 福建省家庭服务业协会、 福建省标准化研究院、 福州雪品保洁服务有限公司、 福建省清洗保洁行业协会、福州泓欣环境清洁服务有限公司、厦门小羽佳家政股份有限公司、厦门好慷 家政服务有限公司、 福州中青家政服务有限公司、 福建省家政服务有限公司、 福建省妇女就业服务中心。 本标准主要起草人: 王海瀛、王彬彬、余真、欧丽彬、修珍萍、赵培坤、林桂辉、翟焰、李海晏、 帅斌彬、陈湘红、肖彬、罗华玉、陈海生、黄先平、庄毅。 1 DB35/T 1635—2016 家居保洁服务规范 日常保洁 1 范围 本标准规定了家居日常保洁服务的服务机构要求、保洁员要求、服务用品用具要求、服务流程、服 务质量要求及服务质量监督与改进。 本标准适用于保洁服务机构提供的家居日常保洁服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 SB/T 10643-2011 家政服务基本规范 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 保洁服务机构 cleaning service agency 依法成立的从事保洁服务经营活动的组织，以下简称“服务机构”。 3.2 家居保洁服务 household cleaning services 以家庭为服务对象， 专业保洁人员按照规定的程序， 使用服务用品用具对家庭居室、生活设施及物 品进行整理、清洁、杀菌、消毒、保养等活动。主要包括开荒保洁服务、日常保洁服务与专项保洁服务 等。 3.3 日常保洁 daily cleaning 以日常定期上门保洁、 日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、 清洁等一般性处理的服务。 3.4 保洁员 cleaner 使用服务用品用具按照一定程序对居室内环境卫生或物品进行清洁与保养服务的人员。 2 DB35/T 1635—2016 4 服务机构要求 4.1 基本要求 4.1.1 依法取得营业执照且涵盖保洁经营范围。 4.1.2 具有固定的经营场所与联系方式。 4.1.3 应公开服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话。 4.2 管理要求 4.2.1 信息管理 4.2.1.1 应建立服务机构档案，主要包括服务机构形成的文件、上级下发的文件、服务机构间往来的 文件等。 4.2.1.2 应建立员工档案，主要包括员工登记表、劳动合同(协议)、培训记录、员工奖惩记录等。 4.2.1.3 应建立客户档案，主要包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理结果等。 4.2.2 培训管理 4.2.2.1 应设有专门的培训部门。 4.2.2.2 应配备专兼职的培训管理人员。 4.2.2.3 应建立完善的家居保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等，定期对员工 开展岗前、在岗培训。培训内容应包括员工职业道德、行为规范， 基本的法律、安全、卫生知识以及家 居保洁服务知识和技能等。 4.2.3 员工管理 4.2.3.1 应使管理人员掌握本服务机构的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。 4.2.3.2 应对上岗的保洁员进行相应保洁服务知识和技能的培训和考核，合格后方可上岗。保洁员宜 持从业人员诚信卡上岗。 4.2.3.3 应关注上岗保洁员的身心健康。 5 保洁员要求 5.1 保洁员的基本要求