DB35T 1637-2017物业管理服务组织绩效评价细则.docxVIP

ICS 03 120 10 A00 福 建 省 地 DB35 方 标 准 DB35/T 1637—2017 物业管理服务组织绩效评价细则 Performance Evaluation Rules for Property Management Service Organization 2017 - 02 - 08 发布 2017 - 05 - 08 实施 福建省质量技术监督局 发 布 I DB35/T 1637—2017 目 次 前言 江 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 物业管理服务组织发展 1 5 服务质量管理 2 6 市场质量管理 6 7 绩效评价 7 Ⅱ DB35/T 1637—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由厦门市质量技术监督局提出。 本标准由福建省质量技术监督局归口 本标准起草单位： 方圆标志认证集团厦门有限公司、厦门市质量技术监督局质量管理处、厦门市物 业管理协会。 本标准主要起草人： 黄宏升、林昆明、史园、方葳、林文钦、钟向阳、郑锦富、陈岚、王静、蔡甘泉、 廖博超、万石、戴德建、蔡佳昌。 1 DB35/T 1637—2017 物业管理服务组织绩效评价细则 1 范围 本标准规定了物业管理服务企业的组织发展评价、服务质量管理、市场质量管理和绩效评价等内容。 本标准适用于社会各类物业管理服务企业的管理绩效评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义 GB/T 19580-2012和 GB/T 19000-2016界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客 customer 接受物业管理服务的业主或物业使用人。 3.2 物业管理服务组织 Property management service organization 具有独立的法人资格，并符合国家规定的资质管理要求，专门从事物业管理活动的企业。 3.3 物业管理服务 Property management services 指物业管理服务企业接受业主的选聘， 依照物业服务合同的约定， 对房屋及配套的设施设备和相关 场地进行维修、养护、管理， 维护相关区域内的环境卫生和相关秩序的活动， 并向业主收取相应的费用。 4 物业管理服务组织发展 4.1 最高管理层的作用 4.1.1 最高管理层应确保物业管理服务组织在运营中遵纪守法、诚实守信，明确物业管理服务组织运 营对质量安全、节能环保、公共秩序、环境卫生等方面影响采取的措施。 4.1.2 最高管理层应确定物业管理服务组织的使命、愿景、价值观，形成具有特色的物业管理服务组 织的质量文化；充分发挥物业管理服务组织质量文化在品牌建设中的引领作用。 4.1.3 最高管理层应确定物业管理服务组织的战略、战略目标、发展计划，并确保在内部得到沟通和 实施。 4.1.4 最高管理层应制定方针，应根据顾客和相关方要求、服务要求、法律法规要求及其他要求在相 关职能和层次上建立目标，目标应尽可能考虑量化，与方针保持一致，并得到沟通，适时评审与更新。 2 DB35/T 1637—2017 4.1.5 最高管理层应在物业管理服务组织内建立物业服务质量安全管理制度，并在各职能和层次上形 成服务质量职责、权限。 4.1.6 最高管理层应增强风险意识，推动物业管理服务组织的持续经营，永续发展；应对影响服务符 合性的风险和机会进行识别与管理。 4.1.7 最高管理层应确保物业管理服务组织积极地支持社会公益活动， 并将公益活动和其使命、愿景、 价值观有机关联。 4.2 品牌建设 4.2.1 物业管理服务组织应将品牌建设纳入其总体发展战略， 创建以服务质量为核心要素的品牌文化， 实现服务质量与品牌建设的相互促进、共同提升。 4.2.2 物业管理服务组织应强化品牌管理，了解顾客的需求和期望，建立良好的关系，提高品牌的知 名度、美誉度和顾客的忠诚度。 4.2.3 物业管理服务组织应构建有效的品牌危机处理机制，及时妥善处置突发的品牌危机事件。 4.2.4 物业管理服务组织应评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。 5 服务质量管理 5.1 服务质量 5.1.1 物业管理服务组织在进行物业管理服务策划时应考虑其