《跨境电子商务运营实务》 课件 项目8 跨境电商客服管理.pptx

Cross border e-commerce customer service and management项目3 跨境电商客户服务与管理 学习目标知识目标了解跨境电商物流的内涵与特征；掌握跨境电商物流的主要方式及特点；掌握跨境电商主流平台的运费模板设置流程；了解出口跨境电商报关与通关的基本流程；掌握一达通平台操作流程；掌握跨境电商主流支付方式及其特点。技能目标能够根据不同物流方式的特点进行分析和选择；能够设置速卖通、亚马逊、阿里国际站平台的运费模板；能够在一达通外贸综合服务平台通关服务进行自助下单；能够运用不同的支付工具进行收款账户设置。素质目标树立客户至上的服务精神和遵纪守法的道德品质；提高风险防控意识。 CONTENTS目录介绍跨境电商客服的认知0102跨境电商客服工作流程提升客户满意度与纠纷处理03 01跨境电商客服的认知Cognition of cross-border e-commerce customer service 学习目标知识目标了解跨境电商客服的岗位职责了解跨境电商客服的素养要求熟悉跨境电商客服常用沟通工具掌握跨境电商客服沟通技巧技能目标能够运用沟通技巧与客户有效沟通。素质目标培养学生具备回复及时、专业、礼貌的工作态度。跨境电商客服的认知跨境客服工作范畴客服的素养要求客服的沟通技巧客服交流常用工具 任务背景旺季来临，利用客户服务为店铺好评保驾护航优秀的客户服务团队及店铺后端的运营状况对店铺非常重要，节日旺季马上就到，磨刀不误砍柴工，在旺季前，卖家需要对“后勤”进行把关。旺季最让卖家崩溃的事情无疑是店铺网站崩溃不能正常运转。这样不仅会让此前的预热功亏一篑，也会导致营收骤降失去客源。因此，卖家要格外关注平台稳定性这一点，确保要入驻的电商平台具有：24/7不间断多语言人工客服支持、高级安全功能以及行业领先的正常运行时间。确保平台能在旺季正常运转01 任务背景卖家需要组建客服团队，以解决消费者在售前售后提出的问题。旺季时节的繁忙是必然的，但客服团队要时刻准备着为消费者排解疑难，从而提高店铺的消费者体验。做消费者的后盾02 任务背景靠谱专业的客服，是能即使在产品销售的某一环节出了问题，也有能力挽狂澜，为店铺迎来好评的。卖家应该要提供电话、电子邮件和社交媒体等多渠道的客服，并确保能在24-48小时内回复消费者提出的疑问。为了进一步提升消费者体验，卖家可以考虑：使用由Drift或iAdvize等提供的稳定聊天工具订单确认信息要及时提供常见问题解答为消费者提供专业的客户服务03 任务背景虽然“您对产品体验如何？”是一个简单的问题，但其可以为卖家带来很多价值。因为通过此，卖家不仅能获得真实的消费者评价，而且还能了解到很多店铺需要改进的方面。独立站卖家可以考虑通过赠与消费者一次性的特殊折扣或产品包邮来鼓励卖家留评。礼貌索评04 任务背景最理想的状态是能为消费者提供全天不间断的售后服务确保在电话、邮件及各社交平台等渠道都有专门的客服人员在24-48小时内回复消费者疑问为消费者提供的售后渠道及常见问题解答要便于获取向消费者礼貌索评，有则改之，无则加勉，不断精进，以增强消费者购物体验。售前售后及客服相关注意事项05 任务背景跨境电商客服在交易过程中，扮演着至关重要的角色，因为客服需要和客户直接沟通，客人有什么问题也会直接联系客服，尤其是外国人，对客服的要求会相对国内更高。同学们，想一想：跨境电商客服的工作范畴包含什么？一名优秀的跨境电商客服应该具备哪些素质？ 任务实施跨境电商客服在跨境电商运营中至关重要，毕竟客服就是直接面对客人，客人有什么问题都是直接找客服，特别是外国人，对电商售前售后服务质量要求很高，稍微处理的不好就留差评。还不能反驳客户，只能默默忍受，很锻炼自己的心理承受能力。跨境电商客服工作的目标主要有以下几点：打造店铺形象。客服是店铺形象的第一窗口；提高成交率。客服在线能随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。提高客户回头率。客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。更好的服务客户。可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户。 1234 1.跨境客服工作范畴01.售前咨询创建常用回复首先卖家要深入了解业务知识、操作流程、回复技巧等，并建立一个完整全面的常用话术文档，可以在日常邮件回复中提高客服的回复效率，节省邮件编辑时间。催付提醒及时给下单还未付款的买家发催付邮件，这种情况经常会遇到，一般情况买家收到卖家温馨提醒的邮件一定会尽快付款，给客户留下了良好的印象，也大大提升了转化率。 1.跨境客服工作范畴02.售中跟进已发货通知发货了第一时间给买家发一封提醒邮件，告知客户物流渠道以及物流跟踪号，最好能有个预计到达时