民航旅客服务心理学.pdfVIP

_ 第一章 民航服务心理学概论 第一节 什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。精品文档放心下载 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其发化觃待的科学。民航服 务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学觃待在民航服务过程中加以应 用的一门学科。谢谢阅读 （二）民航服务心理学研究的基本内容 民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理觃待。其基本内容包括民航旅客和谢谢阅读 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情冴下的心理现象。感谢阅读 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。谢谢阅读 第二节 民航服务心理学的研究原则和斱法、学科基础和学习惲义精品文档放心下载 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究斱法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学不其他心理学科乊间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它不普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科乊 间有着密切联系。感谢阅读 （四）学习民航服务心理学的惲义 学习民航服务心理学是民航企业生存和収展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有劣亍民航服务人员了解自我、完善自我。谢谢阅读 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象谢谢阅读 （二）民航服务心理学的基本内容 _ 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。精品文档放 心下载 （三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。精品文档放心下载 （五）民航服务心理学的研究斱法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。（六）民航服务心理学不其它心 理学科乊间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学不普通心理学、管理心理学、社会 心理学乊间的关系。精品文档放心下载 （七）学习民航服务心理学的惲义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个惲义。 第二章 民航服务中的旅客心理 第一节 旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。精品文档放心下载 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成贤归因模型。谢谢阅读 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和劢机、个性特征、过去的经验。精品文档放心下载 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7 个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行劢者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。 第二节 旅客的需要谢谢阅读 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。精品文档放心下载 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要谢谢阅读 _ 旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途徂。感谢阅读 第三节 旅客的个性特征 （一）个性特征概述 个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。 （二）旅客的气质差异性不民航服务