某省电信运营商智慧营业厅方案设计.docxVIP

? ? 某省电信运营商智慧营业厅方案设计 ? ? 高 平，郭健健，赵军生，吕书林 (1.中国移动通信集团设计院有限公司河南分公司，河南 郑州 450000；2.中移建设有限公司河南分公司，河南 郑州 450000) 0 引言 智慧营业厅以“提升客户体验[1]、提升销售能力、提升厅店效益、提升管控力”为目标，依托“大数据、场景化”体验，推进营业厅向数字化转型。 1 营业厅问题分析 电信运营商营业厅经过多年的建设和探索，已逐步完善了服务体系和管理体系，随着社会各行各业数字化转型，营业厅在实际运营管理中，还存在以下两个问题。 (1)视频监控方面：全省无集中监控管理系统，巡店轮检暗访工作仍为人工方式，导致巡检成本高、周期长；管理系统的缺失，增加了管理成本，降低了管理效率。因此，需要深化厅店集中管理，实现远程监控、视频巡店、省级集中稽核。 (2)语音质检方面：全省无语音质检系统致使营业厅的服务过程缺乏有效的监督手段，从而无法有效及时地发现营业员与客户在交流中存在的问题，无法对业务办理过程中客户投诉和客户满意度进行有效的管理。 2 智慧营业厅方案设计 智慧营业总体方案由软件平台层、网络层和营业厅前端设备3个部分组成，总体架构如图1所示。 图1 智慧营业厅系统架构 2.1 软件平台层 软件平台层包含集中视频监控平台和语音质检平台，两个平台均部署在省级IT云资源池互联网域，存储部署在核心域