物业服务有关的顾客需求和期望过程控制程序 .pdfVIP

与顾客有关过程控制程序 1目的 通过对物业服务有关的顾客需求和期望进行充分识别、评审及明确与顾客沟通过程的 有效方法，并予以实施和保持，确保公司有能力满足顾客的需求和期望。 2范围 适用于公司对顾客需求和期望的识别、评审及顾客沟通过程的管理。 3职责 3.1综合部市场组负责组织前期与顾客有关的过程管理。 3. 2物业管理处负责组织交付后与顾客有关的过程管理。 4工作程序 4. 1与物业服务产品有关要求的确定 通过市场调查、顾客沟通、招标解 等方法识别、确定与物业服务产品有关的要求， 并形成适宜的文件，其包括： (1) 顾客明确的要求，包括对服务质量、服务内容、服务时间、服务标准和服务提 供及其后活动的要求； (2) 顾客没有明确的要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求； (3) 适用的国家、行业、当地政府部门的法律法规所明确的要求； (4) 公司确定的任何附加要求。 4. 2与物业服务产品有关要求的评审 4. 2.1应在提供物业服务的承诺之前(如提交投标文件、接收合同或订单及接收合同或 订单的变更)，评审与物业服务产品有关的要求，应确保： (1) 顾客对物业服务产品的各项要求，在合同中明确规定，包括对服务质量、服务 内容、服务时间、服务标准和服务提供及其后活动的要求； (2) 顾客对物业服务产品的各项要求，没有以文件形式提出时，包括相关规定或已 知预期目的所必需的服务要求，通过沟通，采用适宜的形式，予以明确； (3) 在接收顾客要求过程中，双方存在表达不一致或异议的内容，通过沟通已得到 解决； (4) 公司有能力满足规定的要求； (5) 当与物业服务产品有关要求发生变更时，通过沟通、评审予以确认、相关文件 得到更改，并将信息及时传递至相关部门(人)； (6) 在某些情况下，当评审不切实际时，可采用对相关物业服务产品信息(物业服 务方案、业主手册、公共管理制度等)的评审； (7) 记录评审结果和随后的跟踪措施。 4. 2. 2与物业服务产品有关要求的体现形式适用时包括： (1) 招标文件； (2) 投标文件； (3) 重要合同：早期(前期、后期)物业服务委托合同、各类租赁合同、物业服务 提供过程新增服务合同等； (4) 一般服务合同：物业服务工作范围之外的维修、清洁、代办服务合同等。 4. 2. 3与物业服务产品有关要求的评审实施 4. 2. 3. 1 招标文件的评审 4. 2. 3. 1. 1市场营销部负责组织相关部门(包括投标工作小组)对招标文件进行解 ， 其内容适用时包括： (1) 投标工作相关要求(如开标时间、定标时间、履约相关要求等)； (2) 招标单位对物业服务产品的相关要求(如服务内容、服务时间、服务标准等)； (3) 其他。 4. 2. 3.1.2评审可采用会议形式或会签形式，并填写 《合同评审记录》。 4. 2. 3.1.3 及时与招标单位做好存在疑问事项的沟通，并整合评审结果报总经理(或其 授权人)审批。 4. 2. 3. 2 投标文件的评审 4. 2. 3. 2. 1市场营销部负责组织相关部门(包括投标工作小组)对投标文件进行评审， 其内容适用时可包括： (1) 物业服务方案的可行性； (2) 物业服务报价的准确性； (3) 与招标文件要求的符合性； ⑷其他。 4. 2. 3. 2. 2评审可采用会议形式或会签形式，并填写 《合同评审记录》。 4. 2. 3. 2. 3 结合评审意见，及时补充、完善投标文件，并报总经理审批。 4. 2. 3. 3重要合同评审 4. 2. 3. 3. 1市场营销部负责组织相关部门(包括投标工作小组)，对重要合同文本进行 评审，其内容适用时可包括： (1) 早期(前期、后期)物业服务委托合同，包括专项服务合同、顾问服务合同等 a. 物业服务的范围、要求、标准、期限； b. 物业服务收费标准； c. 合同终止和解除、违约处理等相关约定； d. 其他。 (2) 各类租赁合同 a. 租赁项目范围； b.