护士服务质量考核标准.docVIP

护理服务质量考核标准 科室 20 年 月 日 项目 要 求 扣 分 标准分 （100） 评分 方法 得分 一、护士 行为 规范 1、仪表端庄，着装规范，工作期间手机处于震动状态，不在病人面前接听电话 20 一项不 合要求 扣1-3分 2、对病人和蔼，礼貌用语，服务热情周到；接听电话礼貌、用语规范 3、回答病人或家属提问要耐心，做到首问负责制 4、做到四轻：说话、走路、关门和操作轻 5、上班时间不讨论与工作无关的内容，不玩手机、不看闲杂书籍和报纸等 6、保护病人隐私 7、办公地点安静、整洁、秩序良好。不在病区内大声叫喊医生、护士、实习护士及工人的姓名 二、接待 病人 入院 1、办公室护士应站立迎接病人，护送病人到床边，安置病人舒适体位，同时通知医生看病人 20 一项不合要求 扣1-3分 2、使用尊称：主动自我介绍：介绍管床医生，介绍同病室病友和病室环境 3、指导病人打开水，并落实病人饮食 三、护送 病人 出院 1、公示介绍出院程序 20 一项不合要求 扣1-3分 2、必要时协助病人整理用物及办理出院手续 3、做好病人的出院指导，告知专家咨询电话和专家门诊，嘱咐慢性病人定期看门诊 4、送病人到楼梯口 四、护患 沟通 1、进行各项治疗护理操作前后做好自我介绍及解释工作，体现人性化服务 25 投诉属实扣15分，其他酌情扣1-3分 2、病人呼叫时护士能及时应铃 3、每日与病人至少沟通两次，各项健康教育细致，病人或家属基本掌握 4、做好病人的院内陪检工作 5、积极钝化矛盾、不与病人发生冲突，无投诉 五、便民 措施 1、为病人提供日常生活用品，如：针、线、信纸和笔 15 一项不合要求 扣1-3分 2、必要时代寄信、打电话、购生活用品 3、必要时帮助联系出院或外院检查的交通工具 得分 检查者