旅游景区投诉处理教案.pptVIP

旅游景区投诉处理教案 第一页，共十九页，2022年，8月28日 一、正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到客人投诉。成功的景区善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对景区的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对景区的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 第二页，共十九页，2022年，8月28日 一、正确认识宾客投诉行为 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 2、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回自身声誉机会。 第三页，共十九页，2022年，8月28日 二、基层管理中的投诉类型 就客人投诉内容不同，可分为： 对景区某工作人员服务态度的投诉； 对景区某项服务效率低下的投诉； 对景区设施设备的投诉； 对服务方法欠妥的投诉； 对景区违约行为的投诉； 对商品质量的投诉； 其他。 第四页，共十九页，2022年，8月28日 三、客人投诉时的表达方式 １、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度