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酒店员工入职培训 内容 第一章酒店的基本学问 第一节酒店的基本学问 美文中的HOTEL INN MOTEL,分别表示旅社、於稔、家找，小而旧的施稔（现 多指乡村的人 民车施稔（为驾车旅察供应停车场者）。“HOTEL” 一词来源于 法语，原指款待贵宾的乡间别赞。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒 店”、“饭店”、“宾宿”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。本店选用 中文“酒店”、英文HOTEL”作为店名的一部分。 匕酉店的基本定义； 什么是酒店？酒店是以大厦或特定的建筑为凭借，通过经营家房、餐饮、请逡 等设施及与之有关的多种服务项目，向客人供应服务的一种特地场所。准确地 说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和确定的消费性物质咨料，通过接 待服务，来满足来宾住宿、饮食、消遣、购物、消费等需求，而取得经济效羞 和社会效益的一个经济实体。 星级酒店的分类和等级划分； 依据国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的标准规定。用星级表示 旅游饭店的等级和类别，即星级，星级用五角星表示。旅游涉外饭店（TOURIST HOTEL；是指能够接待观光家人，商务客人、渡假家人以及各种会议的饭店。 旅游涉外饭店划分为五个星级：即一星级，用一颗五角星表示；二星级用二颗 五角星表示；以此类推。目前国际上星级最高的饭店为五星级。 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为依据，详细的 评定方法依据国家旅游局颁布的设施设备评定标准，设施设备的修理保养评定保安部下设门卫、大堂保安等奇佳。 总经理办公?宴： 主要负责依据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、接待来访人员， 协调与政府有关单住和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、传阂、 保管和装订、归档等工作。负责确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的 人事工作进行有效的管理，F艮制和培洌。建立健全劳动工资、员工考核、晋升、 聘任、奖惩、劳保及福利等各项管理制度并督导、贯彻执行。负责酒店员工后 勤生活保障。 总经理办公?全下设人事主管、培训主管等省住。 酒店的?管理层次： 1,酒店管理原则： 酒店是一个面对社会的服务行业。完成每个客人在酒店期间的全部服务工作 要依案各个部门的亲密合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几十人多 则上百人的共同操作，须要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指 挥是通过各个不同级别的管理层次来实现的。每个员工只有一个顶头上司， 只对自己的干脆上司负责，由干脆上司来指挥、支配、检查和督导属下的工 作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。上层不越级指挥，各安其职守， 各尽其责O 2、 酒店的管理层次： 酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄，管理的 幅度则是越往上层，管理雄度越大，管理的幅度越小。 3、 3、 酒店沟通方式： (1人 酒店的上下沟通：一般有本部门下一级向一级请示和报告，上一级句下 属布置、支配、检查、督导工作。 (2)、酒店的横向沟通： A：在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人员不能取得一样 由上一级进行协调。 B：部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊 事务或重要则由部门经理此行沟通，部门经理不能取得一样时，上报到副总经 理(运作经理)或总经理协调。 C3J,酒店的卷络方式： A：部门与部门之间的联络或部门经理与上级的麻络，一般状况下，先以句话 联络如句话不能达到藤络和沟通的目的，须要当面沟通协调时,也必需先以也 话通知对方。 B：如需向酒店领导汇报工作，应从礼貌和敬重的角度动身先用电话与秘书浜 络确定会见地点与时间，然后当面汇报请示工作。约定了会决不能失约。如不 能按时赴约，定要与对方联络并致歉。 (4人书面沟通： 通过联络、协商、汇报后，必需用书面行文方式通知有关各方，以备今后工作 的落实、协调、备查。 第二章酒店意识 第~节服务意识 酒店商品的概念 什C.是酒店商品？酒店商品是酒店向来宾出售的一种特殊商品，它是以有形的 设施和空间及无形的时间和劳动向客人供应的各种服务，前■者包括酒店的客房、 餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向家人供应的各种劳务服务， 以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节约的时间的价值。 酒店商品的基本特性： 1,具有不行摄摸性： 服务是无形的，对服务质量的衡量并无详细实在 的尺度，顾客对商品的满足程度主要是来自于威?更，带有较大的个人主观性 和特殊性。 具有即时性或生产与甫费不行分性： 酒店产品的生产（供应服务） 是依据顾客的即时须要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人 消费同时进行，通常是边服务边请费，待服务结束时请费也同时结束。 价值具有易消逝性： 酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运， 在慕一时间内不