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电子商务客户关系管理;第一节 客户关系管理理念;一、客户关系管理的含义;;;5、CRM的内涵;;;美国联邦快递公司的客户关系管理;;;;;;;第二节 客户关系管理的发展;CRM背景;;;;;驱动CRM发展的力量;;;;三、客户关系管理的主要功能;;;;;;四、客户关系类型;五、呼叫中心;客户满意度;客户满意度;客户满意度;五、提高客户满意度的方法 贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足客户需要；补救并创造声誉； 六、提高客户满意度的技巧 提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀；;客户忠诚度 一、客户满意不等于客户忠诚 二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；从属行为； 三、客户忠诚的类型 垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值； 四、客户忠诚的价值;五.客户忠诚度的测量 1.客户重复购买次数 2.客户购买挑选时间 3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度 5.客户对产品质量的承受能力 ;六、建立客户互动关系 持续地赢得客户； 联系的线不可断； 计划共同的体验； 举办活动； 给予一些小恩小惠； 以信息吸引； 保持积极； 不断学习； ;七、提高客户的忠诚度的途径 从思想上认识到客户的重要性； 建立在互惠互利的基础之上； 赢得企业员工的忠诚； 赢得客户的忠诚与信赖； 考虑实施成本； ;八、提高客户的忠诚度的技巧 树立客户至上的观念； 不断提高产品质量； 合理制订产品价格； 塑造良好的品牌形象； ;呼叫中心的概念;呼叫中心的类型;多媒体呼叫中心案例;呼叫中心的构成;呼叫中心的基本构成;呼叫中心应用的流程;呼叫中心的应用流程;呼叫中心的主要功能;第三节 客户关系管理的手段;一、数据挖掘;;;;二、数据仓库;;;电子商务客户关系管理;第一节 客户关系管理理念;一、客户关系管理的含义;;;5、CRM的内涵;;;美国联邦快递公司的客户关系管理;;;;;;;第二节 客户关系管理的发展;CRM背景;;;;;驱动CRM发展的力量;;;;三、客户关系管理的主要功能;;;;;;四、客户关系类型;五、呼叫中心;客户满意度;客户满意度;客户满意度;五、提高客户满意度的方法 贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足客户需要；补救并创造声誉； 六、提高客户满意度的技巧 提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀；;客户忠诚度 一、客户满意不等于客户忠诚 二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；从属行为； 三、客户忠诚的类型 垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值； 四、客户忠诚的价值;五.客户忠诚度的测量 1.客户重复购买次数 2.客户购买挑选时间 3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度 5.客户对产品质量的承受能力 ;六、建立客户互动关系 持续地赢得客户； 联系的线不可断； 计划共同的体验； 举办活动； 给予一些小恩小惠； 以信息吸引； 保持积极； 不断学习； ;七、提高客户的忠诚度的途径 从思想上认识到客户的重要性； 建立在互惠互利的基础之上； 赢得企业员工的忠诚； 赢得客户的忠诚与信赖； 考虑实施成本； ;八、提高客户的忠诚度的技巧 树立客户至上的观念； 不断提高产品质量； 合理制订产品价格； 塑造良好的品牌形象； ;呼叫中心的概念;呼叫中心的类型;多媒体呼叫中心案例;呼叫中心的构成;呼叫中心的基本构成;呼叫中心应用的流程;呼叫中心的应用流程;呼叫中心的主要功能;第三节 客户关系管理的手段;一、数据挖掘;;;;二、数据仓库;;;