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用户研究三部曲：有关用户研究的战略思考2011-08-29 16:25 用户研究三部曲：有关用户研究的战略思考 2011-08-29 16:25 推荐: P 迪浏览: 5,305 views 我要评论(3条)字号: 大 中 小 分享到：41 摘要: 用户研究的“元思考” 钻研任何一个领域，都离不开“元思考”，或者称为“战略级思考”：思 考它要解决的基本问题是什么，思考它的核心的方法路径是什么，以及思考它面临的最大挑战是什么。用户研究如是。用户研究面临的最大挑战是研究与设计之间的鸿沟，也就是说，研究的结果常... 用户研究的“元思考” 钻研任何一个领域，都离不开“元思考”，或者称为“战略级思考”：思考它要解决的基本问题是什么，思考它的核心的方法路径是什么，以及思考它面临的最大挑战是什么。用户 研究如是。 用户研究面临的最大挑战是研究与设计之间的鸿沟，也就是说，研究的结果常常难以落地，难以为产品的设计和创新发挥直接可见的作用。因此，一种“用户研究无用论”的观点在业界颇有市场，最被人广泛提及的那句福特老兄的名言似乎成了最有力的佐证：“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我，?一匹更快的马?”。 虽然这种“无用论”是基于对用户研究最为庸俗化的理解（因为只转述用户的期望根本谈不上是一种用户“研究”），但是用研从业者也必须重新审视本领域的哲学、方法和战略。是不是我们遗漏了什么重要的东西？是不是我们缺少了更深入的思考？甚至，是不是我们迷失了方向？ 仅思考方法是不够的 在我所学习过的有关用户研究的大量文献中，大多数都在讨论用户研究有哪些具体的方 法以及如何使用它们，这些方法是一个大杂烩，包括现场观察、民族志（参与式观察）、影 随、深度访谈、焦点小组、问卷调查、日记法（文化探查）、日志分析、亲和图、人物角色、情绪板、语义差异方法、隐喻抽取技术、实验室测试、视线追踪以及体验抽样法等等。在这 些方法的使用中，有一些常见的误区，典型的就是“为方法而方法”：把某种方法推崇备至， 在不审视特定的研究目标和研究背景的情况下想当然地套用某种方法。 而我认为，在实施任何一个项目之前，必须先针对项目的目标和核心特征进行“方法的重设计”，这可以是在基 础方法上的修订和完善，也可以是几种方法的组合和混搭，任何生搬硬套的方法使用必然会 出现问题。 更进一步，在方法层次的思考并不能本质上提升一项用户研究的质量和水平，因为这些讨论没有上升到 “元思考”，无法回答下面这些基本的问题：一个好的用户研究本质上是一 个什么过程？如何制定用户研究的策略？如何用事实来回应“用研无用”的质疑？ 三部曲：获取、提炼、转化 一个好的用户研究设计必须包含在特定目标导向下的全流程设计和针对项目差异化难 点的策略设计。一个完整的用户研究流程应包含三个部分：获取、提炼、转化，我称之为“用户研究三部曲”。所谓“获取”是指获取“用户侧”的原生态信息，可理解为“探索”和“侦查”；“提炼”是指提炼出对产品有启示的价值信息点，可理解为“深掘”和“洞察”；所谓“转化”是指将价值信息点转化成产品设计和创新的方案或相关建议，可理解为“重构”和“创造”。这三部曲的每一部都很关键，又都很有挑战性。 回应“用研无用论”的最好方法就是把这三部曲演绎到位： 获取真实和全面的用户侧信息、提炼出有价值的数据观点然后转化为产品的概念创新和设计改进。 而所谓“针对项目差异化难点的策略设计”就是在深入分析了项目的目标、特征尤其是特殊的难点以后，对三部曲如何演绎进行针对性的考量和优化。 然而在各种用研实践中，我们较少在这一较高的层次上去思考和设计我们的研究，因此常常出现“虎头蛇尾”的情况：我们使劲浑身解数去了解用户，但是却不知道如何提炼这些结 果，更没有意识到把研究“发现”转化为产品“发明”的重要性。常见的“迷失舞步”有如下几种： “有获取、无提炼、无转化”型：此种研究得到的是一堆原始数据（注：本文的“数据”统指广义的数据，数字和定性描述均包括在内），用研的需求方（如产品经理）直接把这些数据拿回去自己分析，用户研究员仅沦为跑腿的和卖笑的；而产品经理又可能缺少足够的能力来分析这些数据，就会出现数据误用和滥用的风险。 “有获取、无提炼、有转化”型：此种研究更加危险，拿到一堆原始数据后，不去仔细梳理，不去分析用户信息的深层含义，不去归纳、总结和求证，直接转换为产品需求，用户说要什么就给产品加什么，相当于福特名言中指摘的状况。 “有获取、有提炼，无转化”型：此种研究容易被指责为“无用功”、“玩虚的”，比如有时 候花了很大功夫提炼出了几个人物角色，最后发现不知道怎么用，怎么对产品提供直接的帮助。 “无获取、有提炼，有转化”型：最典型的就是用“头脑风暴”来替代扎扎实实的调研工作， 以为头脑风暴是万能神器：不去实际了解用户的所思所想，以为