副食品、蔬菜集中采购与配送售后服务方案（21页）.docxVIP

副食品、蔬菜集中采购与配送售后服务方案 TOC \o 1-5 \h \z 售后服务内容及措施 1.1售后服务人员 1.2售后服务机构 1.3售后服务流程 1.4不合格产品退换货制度 售后服务监督和回访 2.1售后服务监督 2.2售后回访制度 售后服务管理 3.1客户反应调查及处理 3.2 客户投诉处理流程 3.3售后服务原则 售后服务承诺 1.售后服务内容及措施 1.1.售后服务人员 人员 职责 项目经理 负责整个项目小组的管理、人员的调配以及应急事 件的处理。  客服人员 负责接听客户来电，解答客户问题，接收客户的服 务需求，处理客户的投诉，记录客户的相关信息。 应急小组 负责紧急性事件的处理，日常配送服务之外新增配 送订单的分配等。 1.2.售后服务机构 1.3.售后服务流程 接到客户售后服务电话 服人员与客户进行沟通，了解客户需求，解答客户疑问，记录需要售后服务的相关信息 售后问题进行分类处理，并在三十分钟内给予客户初步解决方案 将不同的售后问题分别送达不同部门进行解决处理 需要进行上门售后服务派遣合适的人员到达客户约定的地点进行服 务 售后服务结束，对问题进行整理，分析其中涉及的问题和经验 期对客户进行回访询问配送服务及蔬菜供应质量问题，采集各方意 见与建议 1.4.不合格产品退换货制度 1.4.1.不合格产品判定标准 产品在验收过程中发现存在不