张堰镇社区事务受理服务中心管理制度.docxVIP

1 张堰镇社区事务受理服务中心管理制度 人 员 管 理 制 度 一、服务中心正副主任职责 1、认真贯彻上级精神，制定服务中心的工作计划、管理制度等，带 领服务中心人员执行制度、开展工作。 2、统一协调各有关部门的工作，每月上旬召开服务中心员工会，通 报上月工作量、提出本月工作要求，学习传达上级精神，进行业务知识 培训，不断提高全体员工的政策业务水平、工作处事能力和为民服务质 量。 3、坚持勤俭办公的方针，严格执行国家财经纪律，健全财务制度， 节约开支，使有限的经费发挥最佳的效益。 4、加强办公设施设备的管理及维护，做好对各项不动产集体资产的 登记和必需新添办公设施的报批购置安排。 5、负责做好对各项管理制度执行情况的督导考评，促使镇服务中心 及9个村代理点的为民服务接待热情、操作规范、办事高效，室内外环 境整洁、网络安全畅通、便民设施完好、群众满意。 6、关心员工的生活，协同有关部门不断改善员工学习、工作、生活 等条件。 二、 服务中心正副值班长职责 1、值班日上班提前半小时到岗，午间开展值班工作，下班与次日值 班长办好交接手续。 2、 上班前须认真检查窗口工作人员的规范衣着和胸卡等，对不规范 的行为应及时给予督促改进。 3、 上班前须检查政务公开告示单、社区事务受理资料栏告知单是否 放置齐全、表格填写处的圆珠笔等是否缺损，并加以改进。 4、检查统计受理窗口工作人员当天事务受理工作量的件次数，并在 服务中心事务受理工作日记簿上作好记录。 5、 主动帮助处理和协调受理窗口发生的各类疑难问题。认真了解服 务对象的满意度，发现不足作好记录，以便及时改进。 6、做好全体员工的考勤记录和值班日记簿的填写等工作，当日处理 不完的，应移交下一班，有特殊情况及时向服务中心常务副主任汇报。 三、 服务中心员工职责 1、 工作时间必须按规定着装，挂牌上岗，不做与工作无关的事，不 无故离开工作岗位。 2、 严格按照首问责任制、收件回执制、前台一 口受理、后台协作办 理，坚持文明接待、规范操作。 3、工作时间不吃任何东西，在受理大厅严禁接受服务对象送礼敬烟、 不留客招待亲朋好友。 4、 认真做好群众的来电、来信有关事务处理，属本职范围内的应予 以当场明确答复，职责之外的应及时转交有关人员进行处理，并认真作 好记录，以便考核统计。 5、 严格遵守上下班作息时间，做到不迟到、不早退；病假须持医院 出具的证明，在当天交值班长(急症除外);事假须事先办理请假手续， 一天内应报服务中心副主任批准， 一天以上报服务中心主任批准；如须 去上级部门开会或办事，必须履行报当日值班长登记的手续。 四、 服务中心学习培训制度 1、 每周各部门负责人组织工作人员集中学习一次，时间为1小时。 2、平时工作人员应自觉结合本职及服务中心的内容，充分利用一切 空余时间认真学习上级政策、工作业务知识，熟练掌握窗口操作流程。 3、 每月服务中心组织工作人员进行一次业务知识培训，培训由各小 组轮流讲解或上级有关人员授课。 4、每半年服务中心组织工作人员召开一次工作交流会，通报工作情 况，学习传达上级精神，布置有关工作任务。 5、 全体工作人员都要积极参加市、区有关部门组织的业务培训。 五、 服务中心考核制度 1、对员工表现的考评 要点 要素 主要内容 单项得分 考评得分 工作 态度 服务 态度 用语文明礼貌、讲解热情耐心 深受村(居)民好评 8 责任 敬业 工作认真负责、正确、可靠 工作努力、踏实、不需督促 8 纪律 表现 遵守规章制度，着装规范，按程序办事 忠于职守，工作准时，不擅离岗位 8 团结 协作 有集体荣誉感，与上级、同事合作良好 工作建议积极、与同事和睦相处 8 工作 过程 工作 速度 办事干净利索，反应敏捷，及时解决问题 工作不积压，及时处理问题，时限性好 12 工作 技能 对工作内容、程序、单据和关键点清楚 参加培训认真、成绩良好、业务熟悉 10 身心 健康 工作精力充沛、行为举止得体 请病假少、出勤率高，持续紧张工作好 10 工作 绩效 工作 质量 工作有条理、忙而不乱，注意检查关键点 失误率、退回率和错误率少 12 目标 实现 中心考评的数量和质量 上级主管部门考核的成绩 12 网络 考核 即办件的错误率/时限 承诺件的错误率/时限 12 自评总得分 考核总得分 社会评价 本部门评价 上级评价 中心领导评价 2、 对受理中心的考评 序 号 内 容 指 标 考评数据 差距分析 责任人员 1 服务项目齐全完备率 99% 2 年度考核计划完成率 99% 3 办事项目缺陷率 0.62% 4 即办件平均办理时间 10分钟 5 服务事项即办件率 60% 6 服务事项网络办理率 20% 7 特殊人群政务代理率 98% 8 流转件平均办理时间 8天 9 电子网络系统故障率