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LOGO 山东呼叫中心工作总结 北京全天通信息咨询效劳 目 录 山东呼叫中心近况 1 呼叫中心2月份试运营情况 2 搭建呼叫中心总投入 3 呼叫中心每月运营本钱 4 工作方案、展望 5 山东呼叫中心近况—人员 职位 数量 职责 责任 座席代表 23 负责手机增值产品的外呼 承担每天外呼总量、成功率、成功用户量的责任 座席组长 2 1、招聘、面试、考勤、培训 2、成功用户质检（100%）、报表制作、 录音备份、现场管理 3、营销数据分析、总结、召开早晚例会 4、工资和提成核算、社保缴纳、制定管 理办法 完成呼叫中心行政工作 保证无投诉 座席班长 1 提高座席成功率和成功用户量 保证呼叫中心的正常运营 呼叫中心软、硬件设备运行情况 自动外呼系统 运行正常 话路 运行正常 录音效劳器 运行正常 CRM管理系统 运行正常 呼叫中心2月份试运营情况 2月4日-15日 为呼叫中心试运营做准备工作 2月16日-18日 彩铃加加山东和广东地区退定用户回访 2月19日-28日 湖南移动5元彩铃音乐盒的营销 呼叫中心2月份试运营 回访结果： 20%左右的客户 没有接通 22%左右的客户 表示对于什么是彩铃加加没有印象，或是不明确该业务有什么作用。 12%左右的客户 表示彩铃加加是免费赠送的，到期因为收费取消该业务。〔山东〕 46%左右的客户 表示对彩铃加加感兴趣，但是彩铃加加设置方式不清楚，而且即使设 置成功铃音比较单调，没有感情，大局部客户不清楚12530网站上可 以设置个性化的铃音内容。 呼叫中心2月份试运营 地区 业务 开通月份 资费 个数 收入 湖南 音乐盒 2月 3 542 1626 湖南 音乐盒 2月 5 3004 15020 湖南 音乐盒 3月 3 254 762 湖南 音乐盒 3月 5 1236 6180 总计 　 　 　 　 23588 2月19日-28日湖南移动5元彩铃音乐盒的营销 用户咨询、退订、投诉情况 来电 数量 内容 咨询 （60-100）/天 用户当时没接听，询问打电话目的 退订 5 没什么用、彩铃不流行 投诉 0 　 呼叫中心2月份试运营本钱 项目 费用 基本开销 7443.68 外呼话费 3322 人员工资 11760.94 人员提成 2358.8 总计 24885.42 实际营销本钱：20973.22元 搭建呼叫中心总投入 后期需要增加设备：机房和办公区空调 搭建呼叫中心总投入--运营本钱 水费、电费、物业费未交 编号 产品 单价 数量 总价 请款地点 1 纯净水 8 120 960 山东 2 宽带月租 1500 6 9000 山东 3 CD碟片 1.2 50 60 山东 3 A4打印纸 20 2 40 山东 4 所有员工2月生日聚会 112.1 1 112.1 山东 5 房租税费 566.58 6 3399.48 山东 1 房屋租金 4167 6 25002 北京 2 话路 10000 1 10000 北京 小计 　 　 　 48573.58 　 搭建呼叫中心总投入—押金 编号 产品 单价 数量 总价 请款地点 1 纯净水水桶押金 50 4 200 山东 2 宽带设备押金 500 1 500 山东 3 呼叫中心活动经费 1000 1 1000 山东 1 房屋押金 5000 1 5000 北京 2 话路设备押金 2000 1 2000 北京 小计 　 　 　 8700 　 搭建呼叫中心总投入 请款地点 支出 请款额 剩余 山东 38879.58 46000 7120.42 北京 195782 195782 0 总计 234661.58 　 　 呼叫中心月运营本钱 呼叫中心月运营成本 项目支出 费用(元) 比例 备注 日常开销 8153.68 7.60% 房屋、宽带费、水电费 人员成本 68795.80 64.13% 转正工资+出差费+离职补偿金 提成 14577.50 13.59% 按成功量、成功率提成 话费成本 15746.25 14.68% 0.075元/分钟 总计 107273.23 　 　 单座席日成本 1