产品质量问题处理程序.docVIP

产品质量问题处理程序 一、目的 解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。 二、适用范围 本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。 三、职责 3.1市场部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。 3.2研发部负责对质量问题的技术分析、负责对相关人员进行技术培训。 3.3总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4产品部负责制定并监督纠正和预防措施、落实负责执行纠正和预防措施。 四、程序 4.1市场部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。 4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由市场部负责解释或联系相关产品技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。 4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由市场人员接洽返修，由产品部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。 4.1.3市场部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表；因同种机理导致不良品比例超过3‰或严重质量问题必须填写《市场质量异常反馈单》；如客户有要求可填写《质量异常分析改进报告》；各项表格及报告应主送产品部相关人员。从用户投诉开始到报告发出最