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IT运维管理成熟度模型 本IT运维管理成熟度模型主要包括三部分内容，成熟度模型，本模型将成熟度划分为为不存在、初始级、可重复级、己定义级、己管理级、可优化级六个等级；成熟度评估工具，针对具体的运维服务流程设计了分析评估工具；评估算法，针对各流程及各评估领域设计了评估计算方法。 IT运维管理成熟度模型涉及IT管理的各个方面，是一种实用性比较强的等级制，能以简单方式测定差异，有助于确定并提升IT运维管理水平。通过IT运维管理成熟度模型，各应用系统项目组及信息系统管理部门能相对容易地依据等级制对自己定位，通俗地给IT管理打分，并找出需要改善的地方，对自身进行差距分析以确定需要做哪些工作来达到所选级别。 参考模型 业内对企业或组织IT服务成熟度的评估通常采用OGCITIL自我评估工具。 OGC(TheOfficeofGovernmentCommerce)提供了一套ITIL流程自我评估工 具，企业能借助它对自身流程的成熟度进行评估。它由一系列问卷构成，问卷内 容涉及到流程的各个层面，依据对问题的反馈进行综合评分。每个ITIL流程在 评估时均按照5个层次进行，具体评分体系如下图所示: 4管理报告15苜理目的TW□□□□[酣界面IN5内部关系||和腊览彩的关系 4管理报告 15苜理目的 TW □□□□[ 酣界面 IN5内部关系| |和腊览彩的关系| 各级别具体含义如下： 表格4-1OGCITIL自我评估工具说明 序号 级别 说明 1 Level1Prerequisites 支持流程运行所必须具备的前提条件  2 Level1.5ManagementIntent 制定流程所需的政策和目标 3 Level2ProcessCapability 制定流程任务 4 Level2.5InternalIntegration 整合流程任务支持流程目标 5 Level3Products 获得流程产出 6 Level3.5QualityControl 评估流程产出的质量 7 Level4ManagemenInformation 提供管理信息支持管理决策 8 Level4.5ExternalIntegration 定义流程的外部接口 9 9)Level5CustomerInterface 持续评估和优化，满足客户需求 评估模型设计 参考OCG，结合应用系统运维的特点，设计了IT运维管理成熟度模型，本模型将成熟度划分为为不存在、初始级、可重复级、己定义级、己管理级、可优化级六个等级。 以此模型为基准，各应用系统的可根据成熟度模型的指标确定自己运维服务管理的成熟度，从而了解自身目前所处的位置和改进目标。在此基础上确定组织的关键成功因素和改进方法，通过关键绩效指标进行监控，并衡量组织是否能通过持续改进达到关键目标指标中所设定的目标。下图为IT管理成熟度模型： 1T管理成熟度枳型: 图错误!文档中没有指定样式的文字。.1IT管理成熟度模型 IT管理成熟度模型中的成熟度级别定义如下： 级别 名称 特征 0级 不存在 ?管理方法根本没有使用 ?完全不存在可辨识的IT管理流程 1级 初始级 ?全公司无统一的IT管理规范和流程  级别 名称 特征 ?管理流程仅在特定情况下使用，没有系统化 ?对于IT管理问题和研究方法有零星的、不一致的交流 ?企业已意识到存在IT管理问题并需要研究，尚无标准流程 2级 可重复级 ?管理流程的使用根据经验和日常贯有的模式 ?管理流程仅在个别部门使用，各部门已意识到需要引入IT服务管理来解决相应的问题，并对部分问题提出了各自的初步的IT管理规范，IT标准和流程处于自我经验积累阶段 ?缺乏对内沟通，未能形成全公司统一的IT标准和IT管理流程 ?缺乏对外沟通，未能通过引进国际IT管理的先进经验设计IT管理流程 3级 已定义级 ?全公司已经建立统一的IT服务管理规范和流程 ?管理流程已经形成标准化、系统化的文档 ?开始按照标准化的IT管理方法进行实施 ?开始正式的培训，进行内部交流 ?加强对外沟通，通过引进国际IT管理的先进成熟经验建立IT管理流程 4级 已管理级 ?管理流程得到基本完整的使用、监控和度量 ?对IT管理流程的表现，如效率、用户满意度等方面进行记录、跟踪、量化评估 ?建立了机制性的内部沟通和外部沟通机制 IT部门通过服务水平协议为业务部门提供服务 IT管理人员初步掌握了IT管理流程的维护概念和方法 5级 优化级 IT管理规范得到持续不断地优化 ?管理流程得到系统支撑，实现过程自动化 IT管理人员完全掌握了IT管理流程的维护知识和技能 表错误!文档中没有指定样式的文字。.1IT管理成熟度级别定义 评估工具设计 针对每个具体的运维服务流程设计了分析评估工具，每个运维流程多个评估领域（每个评估领域分别占有不同的权重）；在每个评估领域中，又确定