药品质量投诉处理制度与流程.docxVIP

药品质量投诉处理制度与流程 药品质量投诉处理制度 一、处理原则： 1、礼貌、热情接待投诉顾客，详细倾听顾客的意见，避免事态扩大。 2、根据顾客要求或与顾客约定的处理及反馈时间及时给予答复。3、确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。 二、处理程序： （一）、接待受理：首先向顾客道歉。真诚感谢顾客对门店的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。 （二）、调查处理 1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。2、对顾客投诉的情况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。 3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。 4、跟进