电子商务客户服务与管理 课件 项目7、8 电子商务客户服务数据分析、 电子商务客户服务员工管理.pptxVIP

项目七 电子商务客户服务数据分析;任务一 认识电子商务客户服务术语;一、询单转化率;二、客单价;三、旺旺响应速度;三、旺旺响应速度;四、商品退款率;任务二 分析电子商务客户服务数据;一、了解数据软件;（二）付费工具 阿里系集客CRM、多卖CRM、赤兔CRM、会员管理；京东系的数据赢家、 客道CRM工具；亚马逊平台的AMZTracker店铺运营、amzhelper工具。卖家通过相关CRM工具收集基本数据、消费数据、行为数据、营销数据等信息后 ，利用Excel工具进行第二阶段信息整理，整理成客户档案、客户回访表、售后处理登记表等。;;客户王小明数据分析： 根据RFM模型分析，王小明最近一次消费时间是3个月前，创利潜力不足 ；王小明的消费频率为半年内十次，与店铺均值半年消费次数12次对比，对店铺发展的推动力欠佳；王小明最近一次购买商品所花费的金额为300元，消费金额超过店铺均值200元。 从整体数据来看，王小明累计在店铺消费金额达到14320元，累计购买次数50次，对品牌忠诚度80%，结合近六次消费金额趋势图看。王小明前期消费稳定，后期出现下滑。;由此，我们认为王小明属于忠诚客户，对我们的品牌有一定的粘度，且消费能力强，但很久没来了。对于这种客户，我们要抓紧维护。 参照王小明的营销数据发现，王小明优惠券使用概率为90%，活动参与度为70% ，店铺会员优惠次数为50，礼品赠送次数为28次。说明王小明喜欢优惠活动 ，并乐于在有优惠券折扣时购买商品。 为维护与王小明的关系，我们认为可以采取短信营销和场景营销中的复购提醒策略。短信仍是目前最快捷、最能直接接触到买家的沟通方式，可用于店铺新品上线、日常促销、引导客户二次复购、老客户唤醒及平台大促等营销活动的通知。复购提醒。对于快消品，买家都有复购习惯，当宝贝即将消耗完毕时 ，结合会员权益和优惠提醒客户复购，打消其重新选择及犹豫的思考时间，从而提升复购率。;;任务一 电子商务客户服务员工管理概述;一、电子商务客户服务员工管理的概念;二、电子商务客户服务员工管理的意义;二、电子商务客户服务员工管理的意义;二、??子商务客户服务员工管理的意义;二、电子商务客户服务员工管理的意义;二、电子商务客户服务员工管理的意义;任务二 电子商务客户服务员工管理的内容;一、电子商务客户服务员工培训;一、电子商务客户服务员工培训;一、电子商务客户服务员工培训;二、电;二、电子商务客户服务员工心理疏导;三、电子商务客户服务员工激励;三、电子商务客户服务员工激励;三、电子商务客户服务员工激励;三、电子商务客户服务员工激励;三、电子商务客户服务员工激励;四、电子商务客户服务员工 KPI 考核;四、电子商务客户服务员工 KPI 考核;四、电子商务客户服务员工 KPI 考核;四、电子商务客户服务员工 KPI 考核