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酒店宾客投诉的原因及解决方法周振毅【摘要】文章对宾客投诉的原因和心理进行了研究，探讨了处理宾客投诉的原则及方法，并提出了预防和减少投诉的方法，以处理好客人的投诉，建立充分的预警机制。%Thepaperinvestigatedthereasonsandpsychologyfortheguestcomplaints,discussedtheprinciplesandmethodsofhandlingguestcomplaints,andproposedwaystopreventandreducecomplaints,inordertohandleguestcomplaintswellandestablishadequateearlywarningmechanisms. 【期刊名称】《价值工程》【年(卷)，期】2014(000)026【总页数】2页(P164-165)【关键词】宾客;投诉;原因;方法【作者】周振毅【作者单位】河北华联商厦有限责任公司，石家庄050000【正文语种】中文【中图分类】F7191宾客投诉的概述1.1投诉的概念所谓宾客投诉是指消费者进入酒店进行消费时，因自身的需求没有得到满足，进而对酒店提出的批评和抱怨，对于消费者自己所感知的精神和物质损失，要求酒店进行赔偿的一种情绪状态和行为。[1]1.2投诉的表现形式及分类酒店在经营管理过程中，宾客因不满、失望和愤怒，进而通过口头、书信或电话的形式进行发泄，以寻求实现的行为视为投诉，并且将其告诉酒店相关的部门或个人。对于酒店来说，通常情况下，投诉主要来自店内意见箱、发电子邮件、直接找工作人员等进行投诉。根据造成的后果不同，可以将投诉分为一般性投诉和重大投诉。 2宾客投诉的原因和心理2.1引起投诉的原因造成宾客投诉的原因主要包括：一是服务质量存在问题。服务质量的优劣在一定程度上直接关系到客人的心理感受，服务质量的优劣表现为：态度冷淡，分错房间，入住登记慢，结账不准确或太慢等。二是设备设施存在问题。在设备设施方面，由于酒店保养不善，进而给客人带来不便，如：空调温度不稳定，澡水不热，网络断线等。三是沟通问题。酒店接待的客人来自不同的地域，由于文化背景、风俗习惯、性别、性格等方面的差异而对同一事物或语言方式等理解上存在不同，就容易产生误解出现投诉。四是管理问题。饭店管理不到位，制度不完善，进一步引发客人投诉，例如：重复排房，行李丢失，客人财物被窃，各部门协调不畅服务效率低下等。五是不可抗力事件。来自外界供电、供水部门的断电或断水，致使无法乘坐电梯，或是无法洗漱等。 2.2宾客投拆的心理通过对宾客的投诉心理进行研究，为解决宾客投诉提供参考依据，同时采取针对性措施对自身的过失进行弥补，最大限度地挽留住投诉的宾客。一是求尊重心理。宾客在酒店感到自己没有被尊重，这是投诉的主要原因。二是求宣泄心理。当宾客购买了酒店的相关产品后，如果他认为有挫折感，在这种情况下，就会对购买的产品产生抱怨，当这种抱怨积累到一定程度就会形成投诉。三是求补偿心理。宾客希望酒店补偿自己在精神、物质方面的损失。四是求公平心理。不公平感是产生挫折进而投诉的一个重要因素。［2］3处理宾客投诉的原则及方法3.1处理投诉的原则①要有正确的心态。在对客人的投诉进行处理时，需要有正确的认识，进而做出正确的处理。对于酒店管理者来说，透过宾客的投诉，可以发现酒店服务、管理方面存在的问题，了解自身与市场需求之间的差距，为改进和提高服务质量提供参考依据。②坚持〃宾客至上”的服务宗旨。在处理宾客投诉的过程中，要有心理准备，即使宾客怒气冲冲，甚至使用过激的语言或行为，都要同宾客进行冷静的沟通。在处理投诉时，坚持〃宾客至上”的原则，欢迎宾客投诉，真诚听取宾客的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意。③以诚相待。在处理宾客的投诉时，态度真诚非常重要。换位思考，理解宾客的心情，满怀诚意地帮助宾客解决问题。在这种情况下，才能取得宾客的信任和好感，进而有利于问题的解决。迅速行动一方面显示了酒店对宾客的重视，另一方面减少宾客在等待中，因支出时间成本产生额外的不满。［3］④符合宾客和酒店双方的利益。在处理避开投诉的过程中，酒店工作人员身担两种角色：首先，代表酒店受理投诉，需要对酒店的利益进行考虑。其次投诉宾客的代表，以宾客的身份去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。所以，工作人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。 3.2解决宾客投诉的方法通过对宾客投诉的本质进行研究，进而为解决投诉提供参考依据。世界著名的营销大师菲利浦.科特勒曾讲过：〃如果宾客的投诉事件得到十分迅速得当的处理，95%的宾客会再次选择光临你的饭店并购买你饭店的产品”。［4］在解决投诉问题的过程中，需要遵循：①耐心倾听并记录投诉要点。在处理宾客投诉问题时，耐心倾听并记录投