物业工程礼貌礼仪规范详解演示文稿.pptVIP

6.礼貌用语 通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼貌用语”； 在处理业主投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语； 当业主提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”等用语； 在电话回访或答复客户时：“您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是长虹物业工程部的XXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……。” 在征求业主处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？” 当得到业主表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的”或“很乐意为您提供帮助”等用语； 当业主的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。” 当前第31页\共有66页\编于星期日\8点 四、接待礼仪规范 当前第32页\共有66页\编于星期日\8点 1.鞠躬礼节 面带微笑，目视客人； 上体前倾10度左右； 双手交叉于腹前； 距客人2—3米的距离时开始行礼； 行礼的同时热情问候客人； 如客人先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾30—45度，以示礼貌； 如手提工具向客人行礼时，上体前倾5度即可。 当前第33页\共有66页\编于星期日\8点 2.自我介绍 面带微笑，热情问候； 简练复述所在单位、部门、职务和姓名。（如：您好，我