谈如何提高服务质量.pptVIP

面部表情 它分为：头面部、手势、身体的姿态动作三大部分。 面部表情包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作。 身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上，表示希望、谦逊或沉思。 头部向前，表示倾听、期望或同情、关心 * * 当前第19页\共有42页\编于星期日\16点 头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头，表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆，显然是表示快走之意。 * * 当前第20页\共有42页\编于星期日\16点 人的容貌是天生的 表情不是天生的 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。 * * 当前第21页\共有42页\编于星期日\16点 怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？ “三忌” 忌杂乱、忌泛滥 、忌卑俗 。 “三部曲” 适当模仿，掌握一定规律；符合标准姿势；注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。 * * 当前第22页\共有42页\编于星期日\16点 工作当中如何提高服务质量，如何加强这方面的工作，有五个方面的要求： 当前第23页\共有42页\编于星期日\16点 4、不断创新服务模式 1、要有严格的服务规范标准。 3、加强质量检查，量化服务标准。 2、要有过硬的技能技巧。 5、设置最佳服务明星奖。 * * 当前第24页\共有42页\编于星期日\16点 除了这五项要求外，员工要加强协作，客人要求服务时，不能因为不属于自已份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。 同时具备良好的记忆力。如：记住常住客的姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。 其次，具备良好的观察力；在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。 * * 当前第25页\共有42页\编于星期日\16点 提升服务质量和服务意识没有任何捷径，关键在于现场管理的到位以及日常不间断的培训。 当前第26页\共有42页\编于星期日\16点 衡量服务质量水平高低的是客人的满意度，也就是服务满足客人需求的程度，是一种体验，一种享受。以客人的需求出发，站在客人的角度来设计服务、督导服务，更加细致、有效地改进服务质量。 当前第27页\共有42页\编于星期日\16点 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 当前第28页\共有42页\编于星期日\16点 1、说出来的需求; 2、真正的需求; 3、没说出来的需求;4、满足后令人高兴的需求; 5、秘密需求 顾客的五种需求 * * 当前第29页\共有42页\编于星期日\16点 1、维权意识强，喜欢用投诉来  解决问题2、缺乏耐心，零容忍3、喜欢尝试新产品4、口碑效应5、注重个性化体验价值 客人对服务的整体要求的变化 当前第30页\共有42页\编于星期日\16点 谈如何增强服务意识及提高服务质量 当前第1页\共有42页\编于星期日\16点 酒店员工对服务工作应有的认识和态度 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。那么如何正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神？ * * 当前第2页\共有42页\编于星期日\16点 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神 服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”。认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，同样也是顾客。 * * 当前第3页\共有42页\编于星期日\16点 服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要