第二章顾客关系管理的性质和功能.pptVIP

第一页，共三十五页，2022年，8月28日 教学重点与难点 全面理解顾客关系管理的性质和功能，顾客关系管理的产生和发展过程，顾客关系管理对企业经营管理的影响，交易营销与关系营销的区别，以及顾客关系管理理论应用等问题 。 教学目的与要求 顾客关系管理的历史演进过程、性质及其功能。 第二页，共三十五页，2022年，8月28日 第一节 顾客关系管理的产生与发展 导言 顾客关系管理是在现代市场营销观念的环境下产生，并随关系营销的出现而逐渐发展起来的． 第三页，共三十五页，2022年，8月28日 一、营销观念的演进和发展 图：营销观念演进中的价值转换 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 社会营销观念 厂商价值 顾客价值 社会公众价值 第四页，共三十五页，2022年，8月28日 二、从交易营销到关系营销 （一）交易营销 概念实质：订单交易 企业经营实质：利用内部可控因素对外部不可控因素作出积极的动态反应，在满足顾客需求的条件下提高产品和服务的销售额，以创造利润。 营销活动核心：市场营销组合策略。 丹尼尔·查密考尔的“漏桶”理论。 第五页，共三十五页，2022年，8月28日 图：交易营销下的顾客变化（一） 第三阶段 第二阶段 第一阶段 C11 C22 C123 C2 C3 C121 C11 C12 C2 C1 第六页，共三十五页，2022年，8月28日 图：交易营销下的顾客变