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信息化项目运行维护要求 系统建成通过最终验收后，进入项目整体责任维护期。中标人必须提供完善、专业、高质量的运维服务。项目验收后硬件部分提供3年质保服务，软件系统提供1年免费运维服务。 项目整体责任维护和主要设备保修的要求： 1、项目整体责任维护 项目整体责任维护期为3年，自项目通过最终验收之日起计算。 中标人须承诺针对本项目配备足够的交通工具、通信工具、检测仪器及维修设备。 中标人须承诺在责任维护期内，如果未能满足上述约定的服务要求，采购人有权委托第三方开展相关的维护任务，维护任务所产生的费用由中标人支付给第三方。 2、主要设备保修 主要设备保修期不少于3年（设备原厂保修期大于3年的，以设备原厂保修期为准），自项目通过最终验收之日起计算。保修期内，所有硬件设备的维修均为免费；所有设备维修服务均为免费服务，由此产生的费用均不再收取。应提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。 在主要设备保修期内，保证本工程所涉及所有设备处于正常工作状态的比例不小于98%，对故障设备负责免费维修，对不能修复的设备负责免费更换，保修条款按照生产厂家的保修条款执行； 中标人须制定保修期内对系统的巡视制度和对用户的回访计划。 主要设备保修期内设备发生故障且无法修复的，中标人必须在设备故障48小时内免费提供全新设备用于替换故障设备，故障设备由采购人自行处理，且不返还故障设备。 中标人须承诺在保修期内，如果未能满足上述约定的服务要求，采购人有权委托第三方开展相关的维修，维修任务所产生的费用由中标人支付给第三方或从质保金扣除。 3、责任维护期满以后的技术支持 对于涉及本系统的新建项目，中标人提供在技术方面和工程方面的配合工作。 1.项目运维服务组织机构 中标人应建立专门的运维服务管理机构，设立运维服务咨询中心，设立专门的技术服务队伍，配备包括硬件和软件等各类维护工程师。 服务咨询人员和维护工程师应经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力。 2.项目运维服务范围 本项目的运维服务范围为本期新建的所有设备，包含对构成系统的所有硬件和软件等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。 3.项目运维服务流程 中标人应参照国际运维服务标准体系，建立各项运维服务标准流程，制定服务规章制度，应按照流程要求提供高质量、响应快的服务。 服务流程应该包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、服务质量管理、服务考核评估等。 4.项目运维服务要求 在维护期内，中标人应每个季度安排对系统运行情况进行一次全面检查，并出具系统运行情况分析报告。 根据系统运行过程中出现问题，编写专项系统故障调查报告，报告内容包括但不限于： 1、事故出现的原因，为何出现此故障； 2、如何预防此类故障，并提出针对此类故障的防治措施，适当修改管理软件对曾经出现过的故障进行预警。 4.项目故障响应急解决要求 日常巡检过程发现故障，应及时上报；除现场服务外，提供7*24小时电话支持，并提供应急联系方式。 针对重大网络安全、系统崩溃等重大事故，指定相应预案，并按要求进行应急演练。 故障响应，针对设备或者网络连接故障，按照不同等级，明确各应用故障的解决时间表： 故障等级 响应时间 故障恢复时间 1级：紧急问题 表现：系统崩溃，业务停滞，数据丢失，访问中断 10分钟内响应 2小时内提供故障处理方案 6小时 2级：严重问题 表现：部分服务失效，影响系统正常运行，网络丢包严重，延迟大，影响正常访问 10分钟内响应 2小时内提供故障处理方案 12小时 3级：较严重问题 表现：出现报错或报警，但业务能继续运行且性能影响较小 10分钟内响应 4小时内提交故障处理方案 24小时 4级：普通问题 表现：系统技术功能，安装或者配置咨询，或其他不影响业务的预约服务 10分钟内响应 24小时内提交故障处理方案 48小时 5.项目故障期间处理方式 1、紧急抢修 中标人应当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。 2、备用方案 如特殊原因造成系统无法正常使用，中标人应能提供备用方案和措施确保系统运行正常。 3、易损易耗件 中标人应建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布，或者在用户的使用现场（例如设备仓库）储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库应定期进行检查。 4、更换设备 若某个设备在1个月内连续发生3次以上（含3次）故障，中标人应更换使用新的同型号或者性能更优的替代型号产品，以保障设备的连续正常使用能力。 6.项目运维考核办法 考核项目 考核细项 考核要求 权重分值 得分 备注 影响情况（20） 由于乙供软硬件设备故障造成的影响 在质保期内由于乙供软硬件设备故障导致业务中断的，每次扣除5分； 10 　 　 由于乙方在现场服务时造成的业务影响 在现场技术支持过程中，由乙方原因造成业务系统宕机或业务中断的，每次扣除5