顾客投诉心理分析与应对技巧.pptVIP

顾客投诉心理分析与应对技巧 第一页，共二十二页，2022年，8月28日 美国白宫全国消费者调查统计 4%的不满客人会向你投诉 96%的不满意客人不会向你投诉, 但是会将他们的不满意告诉16-20人 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户*有多少？ 不投诉的客户 9% （91%不会再回来） 投诉但没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来） *指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户 第二页，共二十二页，2022年，8月28日 客户投诉的意义 可以发现商机 海尔洗衣机投诉案例 可以看到忠诚客人群 第三页，共二十二页，2022年，8月28日 投诉发生的原因 投诉发生的原因 客户与企业的利益之争 承诺不兑现 金钱遭损失 抱怨没人听 投诉没人负 第四页，共二十二页，2022年，8月28日 投诉发生的基本类型 商品质量投诉型 企业原因投诉型 自身原因投诉型 服务不当投诉型 企业 客户 员工 投诉是企业、员工、客户之间的博弈 第五页，共二十二页，2022年，8月28日 客人投诉心理与类型 顾客投诉心理 人的需求层次（马洛原理） 动机决定为 顾客投诉心理 投诉类型应对策略 第六页，共二十