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物业标识管理标准 培训部门 :?客户服务部/工程管理部/安防管理部 客户期望:?我希望我的客人进入小区后，能够通过标识指引迅速找到我家。 第一节?基础管理 工作标准 1.符合公司文件要求，凡公司文件中有明确规定的，必须得到严格遵照执行，不得违背或作任何形式的变更。 2.所有标识应清晰、明确、无误，保证可追溯性。 提 问 为什么所有标识必须清晰、准确、无误？ 答 标识的清晰、准确、无误让人在短时间内一目了然，准确领会无误，避免意料之外的多解或误解。 第二节?标识分类 工作标准 产品、物品或服务标识包括： 1.各类文件、记录的内容、标题、编码、签署、日期。 2.人员标识。 3.物品标识。 4.设备、设施标识。 5.区域标识及绿化标识。 6.消防和安全标识。 7.设施、设备的检验状态的标识。 8.办公环境标识。 9.服务活动过程评定状态的标识。 提 问 标识分类的作用是什么？ 答 标识分类的作用是确认对象的使用目的，适用范畴。 第三节?文件标识 工作标准 对有关文件、资料、档案、记录进行明确、清晰的标识。 第四节?人员标识 工作标准 1.编制组织机构图、员工花名册和工作证，并作好记录。 2.服务人员必须穿着公司统一规定的工作服、佩戴工作证及其他要求佩戴的装饰物。 提 问 为什么一定要佩戴工作证？ 答 1.公司形象。2.帮助业主和其他人员直观了解工作人员，明确服务。 第五节?物品标识 工作标准 1.所有采购回来的物品须对其合格程度进行检验，并做好物品检验记录。 2.经验证合格的产品登记入仓，按规定分类存放并做好标识。 3.不合格产品做退换货处理；因其它原因影响使用的产品予以记录，放置在隔离的区域并加以标识。 提 问 对物品分类标识有什么作用？ 答 对物品分类标识可以帮助员工更加有效的管理和工作。 第六节?区域标识及绿化标识 工作标准 对辖区内的导示、警示、提示、楼栋及门牌、信报箱、意见箱、公告栏、绿化宣传牌、绿化科普（植物）、功能用房、车库及车位、道路及通道、宣传标牌、制度镜框、垃圾车、果皮箱、业主委员会等区域、区位场所等进行标识。 提 问 如果要指引客户快捷到达物业服务中心，应该在哪些位置设置指引标识？ 答 要指引客户快捷到达物业服务中心，应该在小区主要出入口，地库出入口和园区主干道等位置设置指引标识。 第七节?消防及安全标识 工作标准 在服务区域内适当的位置设立有关消防、安全的标识，如消防栓、灭火器、出口指示、火警电话、楼层消防疏散图、危险区勿近等。 提 问 常见的消防及安全标识有哪些？ 答?常见的消防及安全标识有消防栓标识，灭火器标识，禁止烟火，禁止吸烟，禁止入内，禁止攀登，注意安全，当心高空坠物等。 第八节?设施及设备的检验状态标识 工作标准 1.在电梯维修保养、电梯货运、洗手间清洁、某区域施工等情况下，做好明确的辅助标识和必要的安全防护措施。 2.检查中发现的故障设备、设施应立即记录，并尽快做出标识。如发现紧急的或危险性大的故障时，要立即做出临时的、有效的标识，以防止人靠近或使用。 第九节?办公环境标识 工作标准 服务中心办公区域内应按要求做好标识，包括物业服务中心招牌、物业服务中心前台、玻璃防撞条、推拉标识、办公桌牌、办公桌屏风、办公室门牌、部门标识牌、工作铭牌、办公用品等。 提 问 常见的办公环境标识有哪些？ 答?常见的办公环境标识有服务中心招牌、物业服务中心前台、玻璃防撞条、推拉标识、办公桌牌、办公桌屏风、办公室门牌、部门标识牌、工作铭牌、办公用品等。 第十节?服务活动过程评定状态的标识 工作标准 1.服务质量评定状态的标识主要以评定记录为标识。 2.对于突出的表现或典型的个案（正面或负面的）可用奖牌、证书墙报、内部刊物、通报等进行确认。 第十一节?服务督导 工作标准 1.服务中心负责人/部门负责人每月至少一次组织相关人员对各项标识进行检查，发现不合格项，应及时采取纠正和预防措施。 2.平台公司每月一次品质检查。 3.物业总部随时抽标识管理情况。