医院沟通技巧演示.pptVIP

医患沟通——服务沟通 当前第63页\共有69页\编于星期六\22点 * 医患沟通成功开始于—— 目光注视 真诚微笑 点头示意 1 2 3 当前第64页\共有69页\编于星期六\22点 心中时刻问自己 科室 心态 王者 主动 对不对 好不好 全不全 快不快 导医 护士 医生 收费 检验 咨询 药房 放射 科室 当前第65页\共有69页\编于星期六\22点 注意事项 1、精神面貌 2、尊敬称谓 3、礼貌用语 4、禁忌用语 当前第66页\共有69页\编于星期六\22点 当患者不满意或出现纠纷时 目光注视 真诚微笑 点头示意 1 2 3 请坐 倒水 请领导 4 5 6 原则： 坚持的原则：不违反医疗卫生管理规定，不损害医院利益 灵活的原则：第一满足患者的心理需求，其次满足患者的诊疗需求 当前第67页\共有69页\编于星期六\22点 * 沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声 沟通 语言沟通 口头语言 谈话 开会 书面语言 信函 广告和传真 E-mail等 图形或图片 幻灯片 电影 肢体语言的沟通 动作 表情 眼神 音色 其他沟通 距离 持物 反应时间 当前第31页\共有69页\编于星期六\22点 非语言技巧—塑造你的形象 Nonverbal communication is?shaping?the image of you 当前第32页\共有69页\编于星期六\22点 * 非语言沟通—眼睛 当前第33页\共有69页\编于星期六\22点 * 非语言沟通—头部 当前第34页\共有69页\编于星期六\22点 非语言沟通—面部 当前第35页\共有69页\编于星期六\22点 非语言沟通--手势 当前第36页\共有69页\编于星期六\22点 肢体语言 当前第37页\共有69页\编于星期六\22点 * 肢体语言 当前第38页\共有69页\编于星期六\22点 * 非语言沟通—腿部 当前第39页\共有69页\编于星期六\22点 肢体语言 当前第40页\共有69页\编于星期六\22点 * 肢体语言 当前第41页\共有69页\编于星期六\22点 * 办公桌上的体语 走进办公室，你看到了那一张张办公桌。知道吗？办公桌上也有“体语”可读。美国效率专家约翰·李博士在研究中发现，办公桌上的情况可显示其主人的性格、能力和为人。 ? ???? “叠”：桌面上、抽屉里所有的文件资料都叠得整整齐齐，井然有序。这种人工作比较有条理，有一定的组织能力，办事效率高．工作责任心强，但事事小心谨慎，往往缺乏开拓创新精神。 ???? “塞”：桌面上可能很干净，但抽屉里却很乱。这种人只注重外观，喜欢投机取巧，文过饰非；聪明，但是比较懒，不太可靠。 ? “散”：文件资料东放一些，西放一些，比较散乱。这种人缺乏自我组织能力，很难集中精力，工作也是有头无尾，条理性较差。 “堆”：办公桌就像垃圾堆，集前三种缺点于一身。这种人应该从头训练起。 ? 当前第42页\共有69页\编于星期六\22点 成功的沟通方式 诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。不要乱飘。 1、眼神 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2、微笑 挺胸收腹 自信大方 3、姿态 当前第43页\共有69页\编于星期六\22点 * 当前第44页\共有69页\编于星期六\22点 医院的服务与沟通 The hospital service?and communication 4 当前第45页\共有69页\编于星期六\22点 * 患者 服务沟通 组织 管理沟通 科室 团队沟通 个体 人际沟通 居民 社区沟通 社会 社会沟通 医院沟通的层次 当前第46页\共有69页\编于星期六\22点 * “全球医学教育最低基本要求”领域示意图 信息 管理 沟通技能 批判性思维 职业价值与态度 群体保健 科学基础 临床技能 当前第47页\共有69页\编于星期六\22点 * 04 03 02 01 倾听 注意倾听、收集和综合与各种问题有关的信息,并能理解其实质内容; 患者沟通 会运用沟通技巧,对病人及他们的家属有深入的了解,并使他们能以平等的合作者的身份接受医疗方案; 各层次沟通 有效地与同事、教师、社区、其他部门以及公共媒体之间进行沟通和交流; 合作共事 通过有效的团队协作，能够与涉及医疗保健的其他专业人员合作共事; 沟通技能的最低要求 沟通技能　　医生应当通过有效的沟通创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为了提高医疗方案的准确性和病人的满意度, 必须能够做到: 当前第48页\共有69页\编于星期六\22点 * 08 07 06 05 教与学 具有教别人学习的能力和积极的