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自然语言处理技术及产品评估方法 第5 部分：智能客服系统 1 范围 本文件规定了外呼、呼入、语音导航、在线咨询等智能客服的指标和评估方法，主要包 括基础功能、AI核心技术支持能力、企业服务能力、系统成熟度等四个维度。 本文件适用于指导第三方测评机构开展智能客服系统评估、验收等工作，同时适用于外 呼、呼入、语言导航、在线智能咨询系统等多种智能客服产品形态。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 5271.28-2001 信息技术 词汇 第28部分：人工智能 基本概念与专家系统 GB/T 21023-2007 中文语音识别系统通用技术规范 GB/T 21024-2007 中文语音合成系统通用技术规范 GB/T 36464.3-2018 信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客服系统 customer service system 企业为用户提供客服服务的系统，传统上由人工完成客户服务的功能。 [来源：GB/T 36464.3-2018，3.1] 3.2 智能客服系统 intelligent customer service system 由语音识别、语义理解、智能搜索、语音合成等部分或全部人工智能技术能力元素组 成的，具有智能能力的客户服务系统。 [来源：GB/T 36464.3-2018，3.2] 3.3 自然语言理解 natural language understanding 通过对功能单元从已传入的功能单元中的自然语言形式的文本或语音中的提取信息， 并产生对给定文本或语音及其表示的描述。 [来源：GB/T 5271.28-2001，28.01.18] 1 3.4 语音识别 speech recognition 将人类的声音信号转化为文字或者指令的技术。 [来源：GB/T 21023-2007，3.1] 3.5 语音合成 text to speech 通过机械的、电子的方法合成人类语言的过程。 [来源：GB/T 21024-2007，3.1] 3.6 应用编程接口 application programming interface 预先定义的函数，或指软件系统不同组成部分衔接的约定。 3.7 客户关系管理 customer relationship management 企业为提高核心竞争力，利用信息技术和互联网技术提升管理方式，向客户提供个性化 交互和服务的过程。 3.8 知识管理 knowledge management 对大量有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避 免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新的技术。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件： CRM 客户关系管理 Customer Relationship Management KM 知识管理 Knowledge Management NLG 自然语言生成 Natural Langauge Generation NLP 自然语言处理 Natural Language Processing NLU 自然语言理解 Natural Language Understanding TTS 语音合成 Text To Speech 5 智能客服系统框架 智能客服系统与用户的交互流程见图1，包含下列步骤： a) 多渠道接入模块：用户通过网页、A