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第 5 章服务质量管理
服 务 策 略顾 客服 务 系 统服 务 人 员图5-1 服务金三角
5.1 服务质量定义质量：产品和服务得以满足一定需求全部特征和性质nn服务质量：≈ 服务期望服务感知n
服务质量要素口碑个人需要过去经历服务质量要素：·可靠性感知服务质量：预期服务1超出期望??·响应性·保证性·移情性·有形性ESPS(质量惊喜)2满足期望ES≈PS(满意的质量)感知服务3低于期望ESPS(不可接受的质量)图5-2 感知服务质量
服务质量要素可靠性（Reliability）n响应性（Responsiveness）n保证性（Assurance）n移情性（Empathy）n有形性（Tang
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