酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容.pdfVIP

三、酒店服务的礼仪礼貌 （一）员工仪容仪表 1、说明 ➢ 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平，满足客人的精品文档放心下载 需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 ➢ 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。精品文档放心下载 2、要求 ➢ 整体：整齐清洁, 自然,大方得体，精神奕奕，充满活力。感谢阅读 ➢ 头发 （1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。精品文档放心下载 (2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。精品文档放心下载 (3)女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工感谢阅 读 如留长发必须将头发盘起. ➢ 面部 (1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪,保持面部皮肤清洁，不油腻。感谢阅读 （2 ）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。 （3 ）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆.精品文档放心下载 ➢ 着装 (1)上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。精品文档放心下载 (2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。 （3 ）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。谢谢阅读 （4 ）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。谢谢阅读 (5)上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）.感谢阅读 (6)不可当着客人的面或在公众场合整理着装。 ➢ 饰物: （1）不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品. （2 ）可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）.精品文档放心下载 （3 ）项链应放在制服内不可外露。 （4 ）佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。 ➢ 牙齿： （1)每日早晚刷牙两次. （2 ）每餐餐后要漱口。 （3 ）定期清洁、保养牙齿. （4 ）工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等)。感谢阅读 ➢ 双手： （1)保持双手的干净和整洁。 (2)应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形,短于指头部 2 毫米左右）.谢谢阅读 ➢ 鞋袜: （1）上班期间必须着工作鞋。 （2)皮鞋应每天上油以保持光亮。 (3)布鞋应每天更换以免产生异味. （4 ）穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。 （5)男员工应着深色袜子。 （6)女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚，不得有破洞.谢谢阅读 （7 ）袜子应每天更换。 3、注意事项： 员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在 “幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、感谢 阅读 整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、感 谢阅读 检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行,精品 文档放心下载 这也是对自我形象和自我人格的尊重。 （二）员工言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人谢 谢阅读 表示友好和尊敬的语言。 1、礼貌用语的要求 ➢ 态度要诚恳、亲切 ➢ 用语要谦逊、文雅 ➢ 声音要优美、动听 ➢ 表达要灵活、恰当 2、常用礼貌用语 ➢ 称呼语： 先生、小姐、女士等 ➢ 迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安谢谢阅读 ➢ 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；谢谢阅读 ➢ 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议谢谢阅读 ➢ 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的.精品文档放心下载 ➢ 歉意用语:对不起，打扰了 ;实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起,让您久等了；请原谅。精品文档 放心下载 ➢ 征询语: 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…感谢阅读 3、注意事项 ➢ 不讲失礼的话,如 “讨厌”、 “烦躁”等等; ➢ 不讲讽刺、挖苦的话； ➢ 夸大、失实的话不讲； ➢ 催促、埋怨的话不讲； ➢ 不得和客人发生争执、争吵； ➢ 对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等； ➢ 岗位上对客人