体检中心培训演示文稿.pptVIP

换位思考 当前第95页\共有140页\编于星期六\21点 感知服务质量高 消费者满意 消费者忠诚 员工满意 员工忠诚 效益提高 当前第96页\共有140页\编于星期六\21点 沟通的原则：沟通的“四心”“六神” 心 爱 耐 热 细 2、耳会聆听 3、口能送暖 6、脸悦心灵 5、头示谦卑 4、手显医风 1、眼要传情 当前第97页\共有140页\编于星期六\21点 健康体检的营销与沟通 1.重视与客户的沟通 2.预约体检,控制体检人数 3.口号:服务不打折\质量不打折\价格不打折 4.做好健康体检后续服务,提高体检附加值(单位疾病分析报告\短信发送体检报告\免费体检咨询\为客户提供体检资料等) 当前第98页\共有140页\编于星期六\21点 5、沟通平台 体检中心 体检客户 大型设备检查科室 营销 协调 服务标准、服务理念，介绍医院环境、体检项目、价格、组建个性化体检方案、健康咨询 当前第63页\共有140页\编于星期六\21点 管理层决策系统 根据工作需要提出决策的问题 和想法 召开中心小组 会议征求意见 召开全体员工会 征求意见并落实 当前第64页\共有140页\编于星期六\21点 早会学习健 康保健知识 对选择体检套 餐进行指导 指定体检方案 综述学习 专题研讨 培 训 系 统 外出开会、 短期培训、 进修学习 当前第65页\共有140页\编于星期六\21点 质量控制 当前第66页\共有140页\编于星期六\21点 体检质量 关键点、危险点和服务控制 当前第67页\共有140页\编于星期六\21点 控制四个环节 人 体检项目—过程管理 时间 场所 当前第68页\共有140页\编于星期六\21点 危险的工作人员 工作积极性低的人 掌握专业技能差的人 责任心差的人 低年资工作人员 当前第69页\共有140页\编于星期六\21点 如何解决 学习与客户沟通技巧 提高工作人员个人修养 制定科室质量管理制度 制定体检项目的操作流程 当前第70页\共有140页\编于星期六\21点 危险的客户 缺乏修养的、低素质的客户 高龄的体检客人 有一定社会地位的 有少量相关医学知识者 当前第71页\共有140页\编于星期六\21点 主动服务 特殊关照 一对一导检 如何解决 当前第72页\共有140页\编于星期六\21点 第三层不在客户互动下 第一层在客户指导下 防错技术：主动迎接，避免冷落客户，防错技术：引导客户进入休息区休息，吃早点。 体检接待 防错技术：在与客户互动中应详细、明了介绍服务项目，结合实际情况提出建议，提高客户认可度。 服务诊断 防错技术：做好相关解释，取得谅解，防错技术：全程导检应根据人流量合理安排体检项目 进行服务 防错技术：及时与体检异常人员联系，做进一步检查或治疗，定期回访。 服务结束 第二层客户与中心进行互动 服务台接待明确服务需求对象分类 行业体检 健康体检 费用结算 完成体检 出报告 取报告 离开 客户到达寻求服务 标准服务 确定服务项目满足客户特殊需求 确认能否完成、需求是否合理 推荐替代服务机构或建议相关科室就诊 结束休息 F F F F F F 当前第73页\共有140页\编于星期六\21点 客户突然发生晕厥时的关键过程流程 发现客户突然晕厥时 通知主检医生 立即准备好抢救物品及药品 通知家属或单位 完善记录 重大抢救或重点病人临时处置抢救 通知协作医院相关科室做好转诊准备 配合抢救 当前第74页\共有140页\编于星期六\21点 客户发生低血糖时的关键过程流程 发现客户低血糖时 通知主检医生 立即准备好抢救物品及药品 通知家属或单位 完善记录 重大抢救或重点病人抢救 通知协作医院相关科室做好转诊准备 配合抢救 当前第75页\共有140页\编于星期六\21点 患者突然发生猝死的关键过程流程 通知相关单位，报告上级主管部门，做好应急处置 配合医生进行抢救 转协作医院急诊科或相关病房 立即行心肺复苏术 做好病情记录及抢救记录 客户发生猝死 当前第76页\共有140页\编于星期六\21点 重点科室流程设计 B超室、心电图流程设计： 客流量大、使用率较高，客人停留时间较长、客人认为比较重要的科室，所以要设计良好的排队流程、检查流程、加项流程。 目的：通过加项创造效益、检查感到专业、服务感觉人性化。 内、外科流程设计： 使用率较高，客流量较大，但客户感觉不重要科室，但从医学专业角度，内外科检查十分重要，是健康体检的基础项目，所以要特别重视语言规范和操作流程设计，针对专业性和医疗技术价值方面多下功夫。 目的：通过边检查、边介绍、边交流的良好沟通及专业操作，使客人接受和重视内、外科检查，从而获得基础健康信息和发现重大疾病。