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世界需要和平型 稳定地保持原则。 耐心地忍受惹事者。 平静地聆听别人说话。 天赋的协调能力，把相反的力量融合。 为达到和平而不惜任何代价。 有安慰受伤者的同情心。 在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。 充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。 * 当前第63页\共有90页\编于星期一\6点 和平型 在以下方面表现最好 调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作 * 当前第64页\共有90页\编于星期一\6点 各种性格的特点 要提升自己，先认识自己 * 当前第65页\共有90页\编于星期一\6点 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （高速公路边的花） （永远年轻的心） （计划的首尾） * 当前第66页\共有90页\编于星期一\6点 完美型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （葡萄的故事） （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） （深深的关怀和同情心） * 当前第67页\共有90页\编于星期一\6点 力量型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人） （对改变的迫切需要） * 当前第68页\共有90页\编于星期一\6点 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备行政能力，福特总统) * 当前第69页\共有90页\编于星期一\6点 投诉造成的后果 对患者 给患者造成极其不良的印象 患者不再到我们的医院治疗 患者不再向他人推荐我们的医院 对我们自己 干扰正常工作秩序、情绪 没有工作成就感 收入减少 对于恶性事件人身安全遭到威胁 影响职业生涯 * 当前第31页\共有90页\编于星期一\6点 投诉造成的后果 对医院 财产受损 信誉下降 发展受到限制 生存受到威胁 竞争对手获胜 * 当前第32页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 认真学习相关法律法规、行业准则 《职业医师法》 《医疗事故处理条例》(自２００２年９月１日起施行) 《医疗事故管理条例》 …. 通过法律手段履行责任、维护自我权益 * 当前第33页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 水平理论 情绪 原因 * 当前第34页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 举例 “先生，您能不能冷静一点！” “您不用吼，您慢慢说＊＊＊” “这是我们医院的规定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊” * 当前第35页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 聆听不满 “放风筝”原理 专注地聆听 设身处地地聆听 * 当前第36页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 做好笔记 舒缓自己的情绪 表达对患者的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智 * 当前第37页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 良好态度 不可有傲慢、摆架子的态度 视线及表情 双手轻轻交叉在前，自然下垂 挺起腰杆 言行一致 * 当前第38页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 注意声调 以平常心看待 用腹部呼吸，声音洪亮、清晰 声音要抑扬顿挫 * 当前第39页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 处理患者投诉时的措词 缓和患者的怒火 倾听患者投诉时说的话 患者说完话时一定要有回应的话 * 当前第40页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 分析原因 分析真正的原因 分析患者的不满及顾虑 解决问题 案例处理方式 迅速解决方式 以书面形式达成一致 回访 再次跟进 看不到的恐怖－－－“烂苹果效应” * 当前第41页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 勇于承担责任 把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待 遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。 * 当前第42页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 紧急情况的处理办法 撤换当事人 改变场所 改变时间 主管与负责人的信赖与合作 * 当前第43页\共有90页\编于星期一\6点 如何处理恶化关系时投诉 自我学习 你学习到了什么？ 如何防