(企业管理手册)顾客满意度管理手册.doc

（企业管理手册）顾客满意度管理手册  目录 前言…………………………………………1 1.目的……………………………………5 2.适用范围……………………………………5 3.名词解释……………………………………5 4.作业流程……………………………………6 5.作业内容……………………………………7 6.附件……………………………………28 前言 本手册主要介绍了业之峰公司顾客满意度管理运作的实务。为使加盟商对顾客满意度管理运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客满意度关联的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许运营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异和不足，于今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于业之峰特许运营总部为加盟商提供的“特许运营配套”的其中壹项，“特许运营配套”的详细内容已于特许运营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许运营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具体使用办法请详见手册“手册属性”。 1.手册的说明 特许运营是特许人和加盟商之间的“业务结合体”。这是壹种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立壹个共同目标，于发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“业之峰”特许运营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，于运营业务的过程中，特许运营体系内的每壹位成员均必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、运营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景和目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“业之峰”特许运营体系中的壹员且不容易，于运营的过程中，此“手册”和加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想和管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用 此手册为业之峰公司无形资产的壹种，受知识产权法保护，特许运营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 业之峰特许运营总部为了达到“业之峰”特许运营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。于日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许运营总部成员于任何情况之下，均不应向“业之峰”特许运营体系以外的人透露本手册的内容详情。 每壹份总部手册均有列号，这能够让“业之峰特运营总部”认明归仍手册的原借户。 我们也谨此提醒特许运营总部成员，于监督加盟商履行特许运营合同时，若要了解合同中个别条款所涉及的责任和义务，应参阅合同的有关规定。 3.手册的管理 本手册的内容受版权法和业之峰总部和所有加盟商签署的合同限制。 只有以下人士有权使用本手册： 特许运营权特许人--也就是业之峰公司。 业之峰特许运营总部成员。 其他经业之峰特许人认可的使用者。 除非经由特许人书面授权，其他人均不许翻阅本手册。 3.1知识产权保护 该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权和知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人均不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有于特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。 本手册必须于公司妥善保存。于任何情况下，本手册均不许拿离“业之峰”特许运营总部。若本手册失落、遭盗窃或破坏，应该立即向业之峰方案。 上述所有的资料属机密，且对其他类似生意的竞争者来说，具有商业价值。因此，其知识产权应随时受到该特许运营网络成员的保护。 于特许运营的管理条例下，特许运营总部成员于面对第三者时，必须保护其知识产业使用权或未来知识产权。若成为副特许人，于和第三者签署特许运营合同的时候，特许运营总部成员必须确保对方能保护特许人的知识产权。 3.2补充及修改程序 为了面对市场的剧烈竞争，“业之峰”将不断进行市场调查，改进企业策略，开发新产品，提高生产效率，所以要不断修订运作系统。此手册也将因此根据需要不断修订。为使“业之峰”特许运营总部成员了解特许人最新政策，特许人将履行其义务，于必要时修订本手册。 “业之峰”也将定期检查手册，以确保整个特许运营体系所使用的手册内容保持壹致。  目的：了解顾客的期望和要求，通过优质服务满足顾客的需求，顾客满意是评价我们工作的唯壹标准，不讲价格讲价值，为顾客提供物美超值的服务，提升营业额。 适用范围：业之峰全体同仁 名词解释： 顾客：对某壹产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金或信用卡支付能力，能够到达某壹商店或其他分店买到该产品的个人。 价值：指顾