城市轨道交通服务礼仪.pptVIP

《城市轨道交通服务礼仪》1 城市轨道交通服务礼仪概述 学习目标了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则了解轨道交通服务人员的礼仪素养了解轨道交通服务人员的素养要求 二、服务礼仪的作用轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。 三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重的原则真诚的原则宽容的原则适度的原则乘客至上的原则 1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应 正确微笑的基本原则主动微笑的原则真诚微笑的原则眼中含笑的原则 主动微笑的原则 在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动制造一个友好、热忱的气氛。 真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。 二、舒心的问候问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以飞快表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话沟通和服务中掌握主动。 想一想： 常用的问候语有哪些？ 三、干净的仪表 客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。良好的仪容仪表，会使人产生美妙的第一印象，从而对轨道交通起到宣扬作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热忱服务和一流设施也不肯定给乘客留下好印象。客运服务人员的仪表肯定要做要干净和朴素。干净朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清爽、健康的印象。 四、得体的语言语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。客运服务人员要擅长察言观色，语言沟通要针对乘客实际,要从言谈举止中飞快把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，推断乘客的心理和服务需要。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。 案例: 在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中损害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 1.3 轨道交通服务人员的素养要求一、主动热忱二、掌握情绪三、处变不惊 主动热忱 日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后支配另一个人向这名应试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答“我不知道”；其次种回答是不知道，并对自己的身份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告知您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者将会支配到重要的岗位。 掌握情绪作为一名优秀的客运服务人员，应擅长掌握自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇静自若，不失礼于人。当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批判，这种批判可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不行针锋相对，使冲突激化难以整理。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。 案例： 在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪感动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并连续为乘客供应细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣扬队，到各车厢宣扬要文明乘车，最终列车平安到达目的地。从上述大事中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行赔礼外，还用良好的服务去稳