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2023年电信客服工作心得体会 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年 里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更 有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的提高是直线向上的，缓而不慢， 细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做 实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要坚持，这些非一日之 促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。 于自我的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了 自我优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表. 在一年作为优秀代表派往—进行亲和力培训，在—年被安排 去—10000号交流学习，期间我的多次提议被领导采纳.由于 成绩突出，被评为—年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。 爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被 采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成 员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事“。确实，客 服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天 都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气 的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每 一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客 户骂了两句，心境变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立 刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸 我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真 诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接电 话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快， 我便意识到除了有热情的态度之外更应当有丰富而扎实的 业务知识，才不致以使自我没有足够信心来正确回答客户的 问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识 与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困 难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到 客户的投诉，我的心境在很长一段时间内都处于最低谷。可 是，我没有所以而放弃自我，而是一向在寻找弊端，不耻下 问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些 优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自我失望，荣获 “优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被 抢，要立刻报停，可是报不出机主是他爱人的身份证号而被 话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到 他的电话时他的心境显得颇为激动，显然他是多次打入过。 没有值班长在场，怎样办？严格遵守规章制度是我们的准贝L 但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以 人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信 您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营 业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。 当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度 发生矛盾时，又不损害公司利益情景下，我们是多为用户研 究还是害怕担当一些职责？是用看似不会出错的正当理由推 辞还是灵活处理，敢于承担一些职责？做一名客服人员绝不 是单纯做完一件事。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不 够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》, 《市场服务营销电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有 关的案例，更加充实自我。了解客户心理，使我从经验中明 白“对不起实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引 起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转— 部门（直接说出部门名）为您处理”比“我们会转相关部门 帮您处理”更易理解，用户会感觉不是在敷衍。这对我们的 企业也是有意义的.我们个人应当更加要去了解.我想要做 一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应当 关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的 事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感 悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从 事客服工作，挑战人生的一个起点。